아파트 관리사무소는 중요한 조직이다. 아파트 관리 업무에 자주 수반되는 청소업체, 경비업체와의 계약이나 승강기 유지관리 등의 일을 입주민을 대신해 처리한다. 대략 어떤 조직이고 무슨 업무를 하는지 등은 알지만 정확히 어떻게 구성돼 어떻게 운영되는지와 관리사무소에서 근무하는 사람들 각자의 생각과 맡은 역할 등을 모두 알지는 못한다.

관리사무소 역할이 그렇게나 중요함에도 수익을 내는 조직이 아니다 보니 입주자대표회의(이하 입대의)는 가능하면 이직하지 않는 선에서 최소의 급여를 책정하려고 한다. 그래서 직원들도 조금 더 급여를 주는 곳이 있으면 쉽게 이직을 하는 것 같고 또 소위 말하는 애사심(?)이 적은 것이 아닌가 생각된다.

아파트 관리는 위탁관리가 가장 보편적 형태인데, 공동주택관리법에 위탁관리업체의 역할에 대해서 적혀 있는 것도 형식적으로만 느껴진다. 그리고 입대의와 관리업체 간 계약의 세부적인 내용(역할, 의무, 견제 등)은 아직 부족해 보인다. 많은 권한을 관리업체에 주면서도 구체적으로 입주민이 어떻게 관리 감독할 수 있는지와 각자의 책임, 권한, 의무 등을 찾아보기 어렵다. 결국 하나의 사안에 대해 입주민은 설명이 부족하다고 생각하고 관리사무소는 부당 간섭이라고 느낀다. 입대의와 위탁관리업체 간 계약 시 서로의 권리, 의무, 책임, 견제 등에 대해 협의하고 계약서에 넣을 것은 넣고 소통하면서 계약서를 작성해야 하는데 그냥 공주법 예제를 참고해 계약 후 서로 동상이몽인 경우도 많다.

예를 들어 관리사무소에서 민원 업무 처리에 있어서 문서로 만들어진 매뉴얼이나 체계화된 절차가 없거나 부족한 것 같다.

한번은 차량이 잘못된 위치에 주차돼 있어 관리실에 민원을 접수했다. 그런데 다음날도 차가 그대로 그 위치에 있어, 민원이 어떻게 처리됐는지 알아보기 위해 관리사무소를 찾았다. 그러나 민원에 대해서 어떻게 기록, 처리하고 피드백을 주고 내부적으로 보고하는지에 대한 절차가 문서로 만들어진 것도 없고, 직원이 구체적으로 해야 하는 절차를 알고 있지도 않았다. 민원일지에 적은 것도 형식적이고 관리사무소장에게 보고된 것도 없었다. 또한 접수된 민원에 대해 민원인에게 피드백해 준 것도 없다.

관리사무소장도 대수롭지 않게 문서로 만들어진 프로세스가 없다고 하고 위탁관리업체도 별 관심이 없다. 이런 내용에 대해 네이버 카페에 글을 올린 적이 있는데, 관리사무소 직원과 입대의의 견해차가 확연했다. 그래서 위탁관리업체 선정 시 꼼꼼히 확인해 협의하고 관리사무소와 입대의 간 소통을 통한 협조 및 협의가 잘 돼야 하는 것 같다.

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