코로나19로 인해 집에 있는 머무는 시간이 증가한 데다 ‘홈트’(집에서 하는 운동), ‘홈오피스’(재택근무 공간) 열풍에 지난해 1년 동안 층간소음 민원이 2배로 늘어 연간 4만2000건으로 역대 최다를 기록했다.

더군다나 지난 한 해 학생들이 집에서 온라인 수업을 병행하면서 소음 신고가 예전보다 적극적으로 이뤄졌고, 윗집이 아랫집의 지속적인 소음 민원에 시달려 역으로 민원을 제기하는 경우도 심심찮게 발생했다.

어떻게 응대하면 서로의 입장을 중재하면서 민원인의 답답한 심정도 잘 공감해 줄 수 있을까?

“윗 집이 너무 쿵쾅대요”
※ 윗집에서 너무 쿵쾅대서 시끄럽다는 말씀이시죠. 코로나로 인한 재택근무나 원격수업이 늘면서 소음 관련 민원을 많이 받아서 저희도 이해합니다. 안그래도 민감한 시기에 얼마나 힘드십니까.

※ 아파트라는 공간이 벽과 천장을 공유하는 구조이다보니 층간소음은 전 국민을 괴롭히는 사회문제예요.

※ (1)저희가 소음방지에 대한 권고 방송을 하고 해당 세대에 소음 자제를 추가로 권고해 중재하도록 하겠습니다.

(2)만약에 중재가 안 되면 우리 입주민들로 구성된 층간소음 관리위원회에서 조정을 받으실 수 있습니다. 최대한의 노력을 하겠습니다만 중재하는 과정에서 시간이 필요하니 양해해주세요.

※ 혹시 다른 방법을 원하시면 편하게 말씀해주세요.

“우리도 노력하는데 윗집이 너무 예민하게 민원을 내서 우리도 너무 힘들어요”
※ 슬리퍼도 신고 매트도 깔았는데 불구하고 아랫집에서 자꾸 찾아와서 너무 신경쓰이고 힘드셨겠어요.

※ 요새 코로나로 집에 있는 시간이 길어지다 보니까 아랫집은 물론이고 선생님 상황처럼 오히려 윗집에서 아랫집 민원에 시달려서 힘들어 하는 경우가 많아요.

※ (1)선생님, 층간소음에는 직접충격소음과 공기전달소음이라는 것이 있는데 각각 층간소음의 기준치가 다르거든요. 선생님께서 노력을 하셨는데도 불구하고 아랫집에서 예민하다는 생각이 드신다면 객관적인 증거자료 확보를 위해서 시간대 별로 데시벨을 측정해서 기록을 남겨두시는건 어떨까요?

(2)선생님께서 확보하신 시간대별 측정 결과를 토대로 층간소음 이웃사이센터 같은 외부기관의 도움을 받으실 수 있도록 저희가 도와드리겠습니다.

※ 그 밖에 더 필요하신 부분 있으실까요?

고객의 입장에서 고려하고 도와주는 적극적인 경청과 공감방법은 3F(Feel, Fact, Find)로 정리할 수 있다.

우선 고객의 말을 적극적으로 경청하는 과정에서 고객의 정서적 감정을 느끼는 것(Feel)이 필요하다. 이를 위해 직원은 “지금 어떤 기분이실지 이해가 갑니다”, “너무 불편하셨겠어요”라고 표현한다. 그리고 다른 유사한 일을 겪었던 고객의 사례(Fact)를 덧붙여 설명한다. “어제 다른 입주민도 선생님과 같은 민원을 제기하셨어요”, “요즘 이런 민원을 많이 받고 있습니다” 등 이런 멘트를 통해 적극적인 경청과 입주민의 마음을 이해하는 과정을 거쳤다면 해결책을 제공하는 과정(Find)이 필요하다.

“선생님의 요청을 최대한 신속히 처리해드리기 위해 방법을 모색해보겠습니다”

이처럼 입주민의 민원을 처리하고 해결하는 것에 앞서 직원이 그 문제를 진지하게 고려하고 이해하고 있음을 충분히 설명함으로써 신뢰감을 주는 것이 중요하다.

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