고객들이 불만을 느끼는 원인은 크게 기업문제, 직원문제, 고객문제 3가지로 분류할 수 있다. 기업문제는 관리실 직원들에게 비춰보면 본사나 관리사무소 자체가 되겠다. 본사가 제공하는 서비스나 그에 수반된 프로세스 결함 같은 것들 혹은 아파트 관리규약 자체에서의 문제를 말한다.

접점 직원의 문제는 관리규약이나 규정만 내세우는 안내나 신뢰가 가지 않는 미숙한 업무처리, 책임회피를 들 수 있다. 이는 서비스 직원의 응대 태도로 인한 불만족인 유형이다.

고객 자체의 문제도 있다. 착각했거나 다른 곳에서의 경험으로 기대치가 너무 높은 경우, 고객의 부주의로 인해서 불만이 생기기도 한다. 이 3가지 이유 중 가장 큰 비중을 차지하는 원인은 무엇일까? 응답 고객 중 무려 68%가 고객 접점에서의 직원 서비스를 문제로 꼽았다고 한다.

68%를 고객들을 만족시킬 수 있는 기회로 잡아보면 어떨까? 기업도 고객도 우리가 바꿀 수 없지만 유일하게 바꿀 수 있는 부분이 직원의 응대 태도기 때문이다.

조금의 서비스 개선을 통해 관리만족도를 향상시켜 이미지를 개선할 수 있는 기회로 잡을 수 있겠다.

고객들은 어떤 서비스를 원하는지 상황을 통해서 보자.

상황1. 중국집에서 직원한테 짬뽕을 달라고 했는데 짜장면을 가지고 왔다.

상황2. 직원이 메뉴는 정확하게 잘 가져다 줬는데 그 과정에서 그릇을 던지듯 내준다.

이 두 가지 상황에서 어느 상황이 더 문제가 되느냐를 따졌을 때 대부분 상황2를 고른다.

고객들은 상황1 직무상의 실수에 대해서는 비교적 관대하다. 누구나 실수를 저지를 수 있고 무엇보다 이런 실수는 되풀이될 가능성이 낮은 문제라고 인식하기 때문이다.

하지만 상황2의 서비스 태도에 대해서는 다소 다른 모습을 보여준다. 무성의한 직원의 태도는 특정 개인을 지목한 행동이라 인식하고 단기적인 실수라기보다 지속적으로 발생하는 문제라고 생각하기 때문이다.

중요한 것은 서비스는 무엇을 했느냐가 아닌 어떻게 했느냐가 중요하다는 것을 보여주는 대목이다. 고객은 한 번의 실수로 단절하기 보다는 같은 문제가 반복될 것이라는 확신이 들면 서비스를 단절한다. 그것은 신뢰의 문제이기 때문에 불만이 일어나는 문제 상황에 대한 ‘불만 지속성’을 낮추는 것이 중요하다.

※직원들이 너무 불친절해요!
1. 아~선생님 많이 불쾌하셨겠습니다. 직원의 불친절한 태도로 불쾌감을 드려 정말 죄송합니다.
2. 저희 소장님께서 매월 친절 교육을 하시거든요. 그런데 그 직원이 교육을 못 받았을 수도 있고, 교육을 받았다고 해도 말투는 평생 가지고 있는 습관이라 변화시키는 데 시간이 필요한 것 같습니다.
3-1. 그래도 입주민께 불쾌감을 드린 부분을 가볍게 넘길 수는 없으니 본사 CS팀에 요청해 해당 직원뿐 아니라 전 직원을 대상으로 서비스 교육을 진행하도록 하겠습니다. 본사와 협의해 정확한 날짜와 시간이 정해지면 선생님께도 안내드릴 테니 시간이 괜찮으시다면 직접 참석하셔서 우리 직원들이 어떤 교육을 받는지 함께 들어보시는 것도 좋을 것 같습니다.
3-2. 해당 직원에게 다시 한번 주의를 주고 교육을 했는데도 불구하고 개선되지 않는다면 경비업체를 통해 직원을 교체하는 방법도 생각해보도록 하겠습니다.
4. 말씀하기 불편하셨을 텐데 말씀해주셔서 감사합니다. 덕분에 직원 친절에 대해 좀 더 고민하고 서비스 질을 개선할 수 있는 기회가 될 것 같습니다. 혹시 더 필요한 사항 있으신가요?

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