공동주거관리자는 사람들을 통해서 업무를 수행하는 자를 의미하며 관리소장은 전형적인 관리자다. 관리소장은 관리목표의 달성을 위해 목표를 정의하고 목표달성을 위한 방법을 제시하며 이를 위해 관리업무종사들의 활동을 지도하고 감독하는 것이다. 따라서 관리자의 리더십 유형은 관리현장의 업무 스타일에 상당한 영향을 미치게 된다.

관리업무에 변화를 일으키고자 하는 관리자는 근본적인 어려움에 부딪힌다. 관리자들이 흔히 겪는 문제는 관리업무 문화가 구성원들의 개인적 성향과 갈등을 일으킨다는 것이다. 예컨대, 입주자 입장이 되면 주거관리서비스 품질에 대한 기대 수준이 높을 것이다. 또한 수준이 높은 관리서비스는 어떤지를 잘 알 것이다. 관리직원들도 자신이 제공받기 싫은 불쾌한 서비스는 고객도 원하지 않는다는 사실을 충분히 알고 있을 것이다. 하지만 훌륭한 관리서비스를 방해받지 않고 적극 장려하는 관리문화로 바꾸지 않는 한 관리직원들의 태도는 달라지지 않을 것이라 본다.

그러므로 공동주거 관리 문화는 본질적으로 바꾸기 어렵다고 하는 전통적인 생각은 인간의 저항과 보수주의가 변화의 최대 방해 요인이라고 여긴다는 점에서 잘못된 판단이라 여겨진다. 변화에 대한 저항은 그 자체가 문화이며 개인에게 맞서는 집단문화다. 무엇보다도 무기력해진 관리업무 자체가 변화의 방해요인일 것이다. 예를 들면, 지휘와 통제로 일관하는 리더방식이나 사회 변화에 대응하지 못하는 관리업무의 형태 등이며, 이러한 것들은 인간의 심리에 비해 훨씬 수월하게 변화시킬 수 있다고 본다.

이러한 관점에서 공동주거 관리의 새로운 문화를 구축하는 일은 기술적인 문제이다. 새로운 문화를 구축하는 일은 첫 번째 무엇을 해야 하는지 파악하기 두 번째 어떻게 해야 하는지 연구하기 세 번째 실행하기의 3단계를 거치게 되는데 처음 두 단계는 비교적 쉽다. 예컨대 관리자는 대부분 효과적으로 빨리 사회 변화에 대응해야 한다는 사실을 충분히 인식하고 있다. 또한 어떤 조치를 취해야 효과를 얻을 수 있는지도 안다. 관리직원들도 대부분 이 사실을 알고 있다. 하지만 충분한 정보에 따라 조치를 내려도 조직이 방해하는 경우가 계속 반복된다. 그래서 앞에서 언급한 관리업무 자체의 방해요인의 제거를 목표를 삼고 관리업무의 전반적인 가치관을 변화시킨다는 것은, 말하기는 쉽지만 실행에 옮기기는 매우 어렵다고 생각한다.

사실 관리업무에 있어서 오직 성과만을 위해 질서와 기강의 집중보다는 관리업무와 성과를 올리고 놀이처럼 자연스럽다는 내부를 변화를 시키는 프로그램이 적용할 경우 공동주거 관리 문화는 관리직원이나 입주민들이 원하는 방향으로 달라지기 때문에 훨씬 쉽게 관계 속으로 깊숙한 곳까지 영향을 미치게 될 것이다.

따라서 관리직원이나 입주민들의 행동에 변화를 일으키기 위해서는 관리자는 민주형 리더십으로서 솔선수범해 자신의 행동부터 변화시켜야 한다. 예를 들어 대화나 면담을 통해 관리직원의 의견을 경청하고 참여와 위임을 통해 반발의 여지를 해소시켜 참여자의 사기를 높일 수 있는 리더십이다. 그러나 리더의 능력이 부족하거나 신속함이 필요한 긴급한 상황이거나 눈에 보이는 성과가 없을 때에는 리더십에 회의적인 평가를 받을 수도 있다. 리더는 자신의 행동을 바꾸고 다음과 같은 사항의 점검도 함께 해야 할 것이다. 업무 전략을 세우고 전체적인 방향을 정하는 일에 집중하고 하루 단위의 세부적인 업무는 담당직원에게 맡긴다. 그리고 관리직원의 합의에 따라 결정 승인하는 방식으로 변화와 질서를 동시에 이룰 수 있는 바람직한 방법으로 전환해야 할 것이다.

외부 필진의 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.