관리사무소의 친절한 응대와 피드백이 입주민들 호응 끌어내
입주민 자율봉사대 활동으로 소통 활발, 층간소음 민원 등 줄어

[아파트관리신문=김선형 기자] 세상을 바꾸는 것은 여러 사람의 힘이지만 그 여러 사람을 움직이게 만드는 것은 한 사람의 노력이다. 결국 공동주택 관리에 있어서 제일 중요한 것은 사람이고 소통이라는 것을 855세대 경기 오산대역호반써밋아파트(위탁관리: 현대하우징)가 몸소 증명해 보이고 있다. 

전문가에 의한 관리 체감

2017년 사용승인을 받은 오산대역호반써밋아파트 단지 뒤편으로는 필봉산이 병풍처럼 둘러쳐 있고 가까이에는 필봉 공원이 자리 잡고 있다. 내부 조경도 정성스럽게 가꿔져 있어 단지를 걷다 보면 마치 수목원에 온 것 같은 기분이 든다. 커뮤니티 시설도 북카페, 휘트니스 클럽, GX(Group Exercise/그룹 운동)룸 등을 잘 갖추고 있다. 지하철역도 가까이 있어 입지 조건도 남부럽지 않다. 이에 많은 입주민이 설레는 마음으로 부푼 꿈을 안고 입주했지만 곧 코로나19가 터졌다. 감염 확산 방지를 위해 커뮤니티 시설 사용이 법적으로 금지됐고 입주민 사이의 교류도 어려워졌다. 이런 상황에서 지난해 단지에 새로 부임한 장현숙 관리사무소장의 어깨는 무거울 수밖에 없었다. 

장 소장은 “처음 부임했을 때 ‘관리사무소는 하는 일이 아무것도 없다’는 입주민 사이에 퍼져 있는 편견을 깨고 상호 간의 신뢰를 쌓아가는 일이 가장 힘든 일이었다. 기발한 아이디어가 있다기보다는 결국 기본을 충실히 하는 것. 그것이 할 수 있는 최선이었다”고 회상했다. 

장 소장이 가장 먼저 착수한 일은 입주민들이 ‘전문가에 의한 관리를 받고 있다’고 느낄 수 있도록 하는 것이었다. 그러기 위해서 전화 민원 응대에 최선을 다했다. 입주민이 이야기하면 항상 끝까지 경청하고 관리사무소에서 할 수 있는 부분과 할 수 없는 부분을 숨기지 않고 명확하게 설명했다. 민원 처리는 시간을 끌지 않고 최대한 빠르게 대처하고 처리 상황에 대해서도 민원인들이 잘 파악할 수 있도록 전화로 보고했다. 

장 소장은 “관리사무소에서 접수하는 민원의 대부분은 전화로 받게 된다. 전화는 얼굴이 보이지 않는 만큼 불필요한 오해도 발생할 수 있기에 최대한 친절하게 응대하는 것이 정말 중요하다. 이야기가 길어지더라도 끝까지 경청하고, 어떻게 하면 설명을 간결하고 명확하게 할 수 있을지 끊임없이 고민해야 한다”며 “또 민원 진행 상황도 입주민들이 답답하지 않도록 공유해 관리사무소가 이 민원에 대해 인지하고 있고 해결하기 위해 노력하고 있다는 점을 명확히 전달할 수 있어야 한다”고 친절한 민원 응대와 피드백의 중요성에 대해 강조했다. 

입주민 유대 높이는 공동체 행사

“사람 한 명 새로 온 건데 단지가 180도 바뀌었다. 그래서 그동안 마음속에 담아뒀던 일을 추진할 수 있었다”고 박정규 입주자대표회의 회장이 웃으며 말했다. 

장 소장이 부임한 후 입주민들은 아파트 관리사무소에 관심을 가지게 되고 전문가에 의한 관리가 이뤄지고 있다는 느낌을 받으면서 자연스럽게 아파트 단지의 운영에도 관심을 가지게 됐다. 단지에 관한 관심은 함께 사는 이웃들에 관한 관심으로도 이어졌다. 그렇게 입주민들의 공동체에 관한 관심과 갈망이 커지는 순간 박 회장은 장 소장과 함께 야시장 행사를 추진했고 결과는 대성공이었다. 

“사실 준비를 많이 하긴 했는데 얼마나 호응이 있을지 걱정하기도 했다. 그런데 막상 행사가 시작되니 같은 날 있었던 지자체 행사보다도 사람이 더 많이 왔다. 입주민 사이에 소통에 대한 갈망이 컸던 것 같다”고 박 회장은 당시 상황을 설명했다. 

그 이후로는 일이 일사천리로 진행됐다. 입주민의 호응에 힘입어 벼룩시장, 문화콘서트 등의 단지 내 행사들이 이어졌고 수목원 같이 조경이 잘 가꿔진 단지 특성을 살려 단지 내 나무 심기 행사도 개최했다. 공동체 행사들이 많아지면서 입주민들은 같은 단지에서 생활하고 있는 이웃들에 대해서도 더 잘 알게 됐고 입주민 간 유대도 더욱 깊어져 갔다. 

높은 유대로 구성된 자율봉사대

코로나19가 종식되면서 닫혀 있던 단지 내 커뮤니티센터도 다시 문을 열었다. 박 회장과 장 소장은 피트니스센터 등의 운영을 담당할 위탁운영 업체를 찾아보려고 했으나 코로나19를 거치면서 많은 업체가 사라진 탓에 단지 조건에 적합한 업체를 찾기가 힘들었다. 박 회장은 커뮤니티센터 운영을 어떻게 할지 고민하다가 아이디어를 냈다. 평소 커뮤니티센터를 자주 이용하는 입주민들로 자율봉사대를 구성해 관리를 부탁한 것이다. 

“단지 입주 초기에는 위탁업체에 맡겨 보기도 하고 관리인이 없이 완전히 개방해서 운영해 보기도 하는 등 어떻게 하면 가장 효율적이고도 입주민들에게 도움이 되게 커뮤니티센터를 운영할 수 있을지 고민하다가 코로나19를 거치고 새로 오픈하면서 입주민들이 자율적으로 운영해 보면 어떨까 하는 생각에 자율봉사대 구성을 추진했다”고 박 회장은 말했다. 

입주민 자율봉사대가 피트니스센터를 비롯한 커뮤니티센터 관리를 시작하면서 커뮤니티센터를 사용하는 입주민들의 태도도 달라졌다. 장 소장 부임 후 활발하게 이뤄진 공동체 활동을 통해서 얼굴을 알게 된 이웃들이 커뮤니티센터를 관리하자 이를 사용하는 입주민들도 커뮤니티센터 시설물 관리에 관심을 가지게 되고 더 조심해서 사용하고 쓰레기 하나를 버리더라도 한 번 더 생각해보고 버리게 됐다. 입주민들이 시설을 소중하게 사용하자 시설물 관리가 그만큼 더 쉬워지고 시설물 관리가 잘 되고 커뮤니티센터가 점점 깔끔하게 변모하자 사람들이 더 찾게 되면서 입주민 간 소통이 더욱 활발해지는 선순환도 발생했다. 

장 소장은 “입주민들이 서로의 얼굴을 알게 되고 친분이 깊어지면서 층간소음 같은 입주민 사이의 갈등으로 인한 민원도 확연하게 줄어든 것이 체감된다”고 밝혔다. 

입주민들의 유대가 더욱 깊어지면서 경기 오산대역호반써밋 입주민 자율봉사대 인원도 점점 늘어나고 있으며 지금은 커뮤니티센터 관리뿐만 아니라 단지 행사 때 안전 통제, 단지 내 환경 미화 등의 활동도 적극적으로 펼치고 있다. 

소통과 유대의 선순환 더 널리 퍼지길

장 소장의 단지를 위한 아이디어는 지금도 계속 이어지고 있다. 얼마 전에는 커뮤니티센터 내에 있는 북카페에 ‘커피 머신 로봇’을 도입했다. 로봇팔이 커피를 만드는 모습을 직접 구경할 수 있는 기계다. 카페 운영비를 아낄 뿐만 아니라 보는 재미까지 더하기 위한 아이디어인데 박 회장은 장 소장의 제안에 두말하지 않고 동의했다. 

“입대의에서 항상 전폭적으로 지원하고 믿어주는 것이 너무 감사하다. 관리소 직원들도 입대의에게 신뢰받고 지원받고 있다는 것을 느끼고 있고, 그러다 보니 업무 만족도 높다. 업무 만족도가 높고 직원들의 사기가 높다 보니 그것이 또 입주민에 대한 좋은 서비스로 이어지고 있다”고 장 소장이 전했다. 

박 회장은 “인사가 만사라는 말을 실감하고 있다. 입대의 회장이 하는 일은 관리소장을 잘 모셔 오면 된다. 관리소장이 전문가이기 때문에 이렇게 잘 모셔 왔다면 그 다음에는 관리소장이 자기 능력을 충분히 발휘할 수 있도록 전폭적으로 지원해주면 된다”고 말했다. 

취재를 마치고 안내를 받으며 단지를 둘러보는데 박 회장과 장 소장을 알아본 입주민과 경비원들이 인사를 건넨다. 환하게 웃는 표정에서 끈끈한 유대가 느껴졌다. 관리사무소의 미소와 친절에서 시작된 소통과 유대의 선순환이 오산대역호반써밋을 넘어 대한민국 공동주택 전체로 퍼질 수 있기를 바라본다.