현재 근무 중인 아파트에서 3번째 겨울을 맞이했다. 첫 번째 겨울 가장 많은 민원은 “지역난방은 춥다”라는 민원이었다. 누적되는 민원의 숫자도 많았다. 매일 10건 이상 “난방을 해도 춥다”는 민원이 지속해서 발생했고, 매년 동일 민원이 계속된다는 입주민들과 직원들의 이야기를 듣게 됐다. 원인을 파악하던 중 난방 순환펌프에서 물리적인 거리가 가장 먼 동에서 춥다는 민원이 유독 많았다. 원인이 무엇일까? 알아보던 중 기본적인 원인은 환수온도였다.

멀리 떨어진 동과 관리동을 공급해주는 난방 2호기가 문제였다. 총 3대의 난방 펌프 중에서 유독 2호기만 환수온도가 떨어지는 것이었다. 해당 난방기에 공급하는 동에서 한 집 한 집 처리해도 개선이 되지 않았다. 들어가는 공급 수는 뜨겁지만 돌아오는 환수온도가 모두 내려가서 돌아오다 보니 입주민으로서는 어느 집은 따뜻하고, 어떤 집은 춥고, 또 어떤 집은 입구 쪽 방은 따뜻한데, 안쪽 방은 춥다든지 증상도 다양했다. 규모가 작고, 인원이 적은 아파트일수록 일을 해결하기가 힘든 상황이었다. 어떻게 하면 오랫동안 해결이 안 되던 난방온도를 올려줄 수 있을까?

이런 상황에서 고민하던 중 한국지역난방공사에서 진행하는 고객 불만 Zero 프로젝트인 ‘난방ON서비스’가 있다는 것을 알게 됐다.

서비스는 지역난방을 사용하는 세대가 직접 무료 점검 서비스를 신청하고 일정을 잡고 세대에 방문해 점검하는 서비스로 세밀한 점검 및 간단한 수리는 무료로 해주고 있다. 서비스의 장점은 사용자 관점에서 평상시에 난방을 사용하면 특별한 고장이 아니고서는 점검하려고 하지 않는다. 그러기에 난방설비가 고장이 나도 인식하지 못하는 경우가 많다. 이런 부분을 무료 점검을 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 고마운 서비스다.

<다음호에 계속>