주생활연구소, 우리관리 소속
관리소장·경리직 
급여 등 현황 조사·분석

"고용안정·복리후생 불만" 60%
관리소장 월급 최대 510만원

[아파트관리신문=서지영, 고경희 기자] 아파트에서 위탁관리업체를 선택할 때 관리서비스의 질은 중요한 선택 기준이 된다. 입주민들의 고객만족으로 직결되는 관리서비스 질은 관리업체의 역량에 따라서도 달라지지만 직접 입주민들과 대면하는 관리사무소 직원들의 태도와 역량에 따라 평가되는 경우가 많다. 또한 직원들의 서비스 질은 결국 각자의 근로환경, 근로조건, 업무 등에 대한 만족도에 따른 영향이 크다고 할 수 있다.

이에 (주)주생활연구소가 공동주택 종합관리업체 우리관리(주) 사업장 종사자들을 대상으로 조사분석한 ‘2018년 사업장 인원 및 급여 현황 분석’ 보고서를 통해 공동주택 관리사무소 인원 및 급여 현황, 업무 만족도에 대해 살펴봤다.

주생활연구소는 우리관리의 용역연구과제로 이번 조사를 실시했으며 이러한 조사연구를 통한 기대효과로 ▲원활한 인력 수급체계 구축 및 효율적인 인력 운영기반 조성 ▲관리현장 문제점 파악 및 지속적인 관리개선방안 도출 ▲노사 간 갈등 방지 및 효율적 인력 운영관리 도모 등을 꼽았다.

소장직, 하자진단·보수 등
전문성 요구 업무 어려움 커

‘2018년 사업장 직원 업무 만족도 조사’는 관리소장직 51명, 경리직 117명으로부터 설문지를 제출받아 분석했다. 주생활연구소는 이번 조사가 본격적인 연구를 실시하기에 앞서 항목의 적정성 등을 파악하기 위해 사전적으로 실시한 샘플조사임을 밝혔다.

먼저 소장직의 업무환경에 대한 만족도(2점 척도)를 조사한 결과, ‘만족한다’에 응답한 비율이 가장 높은 항목은 ‘조직분위기(96%)’, ‘근무시간(92.2%)’으로 대부분의 응답자들은 관리사무소 직원들과의 조직분위기와 현재 근무시간에 대해 만족하는 것으로 나타났다. 불만족하는 비율이 높은 항목으로는 ‘고용안정(61.2%)’, ‘복리후생수준(60.8%)’, ‘휴게공간(56.9%)’, ‘업무 지원(52.1%)’ 순으로 나타났다.

소장직이 공동주택 관리 업무 중 가장 중요하다고 생각하는 업무(리커트 4점 척도)는 ‘안전관리업무(3.8점)’, ‘유지관리업무(3.7점)’, ‘관리규약 관련 업무(3.7점)’로 나타났으며 비교적 점수가 낮게 나타난 항목으로는 ‘자생단체 활성화(2.8점)’, ‘공동체 활성화를 위한 프로그램 운영(2.8점)’이 있었다. 관리업무 유형별으로는 유지관리(3.7점), 운영관리(3.5점), 생활관리(3.1점) 순으로 나타났으며 생활관리 항목에서 비교적 중요도가 낮은 것을 확인할 수 있었다.

본사지침업무에 대한 소장직의 중요도 인식정도는 전반적으로 높게 나타났으며 특히 ‘회계업무체크’에서 3.5점으로 가장 높았다.

소장직 응답자가 가장 많은 시간을 할애하는 업무는 ‘유지관리업무’가 25.9%로 가장 많은 수를 차지했고, 다음으로 ‘세대민원처리(16.7%)’, ‘안전관리업무(14.8%)’, ‘하자진단 및 보수(14.8%)’, ‘공사 및 용역계약에 관한 업무(9.3%)’, ‘관리규약 관련 업무(7.4%)’ 순으로 나타났다.

가장 어려움을 느끼는 업무는 ‘하자진단 및 보수(28.3%)’를 가장 많이 꼽았고 ‘세대민원처리(13.0%)’가 뒤를 이었으며 ‘유지관리업무’, ‘공사 및 용역계약에 관한 업무’, ‘공동체 활성화를 위한 프로그램 운영’에서 각각 8.7%로 가장 어려움을 느낀다는 응답이 있었다. 다음으로 안전관리업무, 용역직원 관리 및 감독, 관리비·에너지 절감을 위한 업무가 각 6.5%를 차지했다.

업무 수행 중 어려움을 유발하는 요인에 대한 개방형 질문에는 관리사무소 인력이 부족하고, 낮은 임금 수준과 전문지식의 부족, 경험 부족 등으로 인한 어려움이 있으며 특히 비용 절감을 위해 용역 대신 자체 처리하는 업무에 대해 전문성이 부족해 무리가 따른다는 답변이 있었다. 입주민과 관련한 요인으로는 이기주의, 주민의식 부족, 참여 부족, 과도한 요구 사항 등이 있었다.

소장직 업무 만족도 조사에서 응답자의 성별 분포는 남자가 78.7%로 절반 이상을 차지하고 있었으며 여자 비율은 21.3%로 나타났다. 연령은 50대가 60%로 가장 많았고 40대(24.4%), 60대(15.6%) 순으로 나타났다.

또 응답자의 총 근무 경력기간은 평균 8.7년이며, 총 근무 단지 수는 평균 3.4개, 현 단지 근무기간은 ‘2년 미만’이 56.8%, ‘2~5년 미만’이 34.1%로 평균 2.4년이다.

1일 평균 교류하는 세대수는 ‘약 3~5세대’가 39.6%로 가장 많았고 ‘약 5~9세대(33.3%)’가 그 다음으로 많았다. 우리관리 소속 근무기간은 평균 6.1년이며 최소 5개월에서 최대 17년으로 나타났다. 타 관리회사 근무 경험은 ‘있다’가 63.8%, ‘없다’가 36.2%였다.

현 근무단지 세대수는 ‘500~1000세대 미만(34%)’이 가장 많았고 경과년도는 ‘15년 초과(35.4%)’인 단지가 가장 많았다.

경리직, 휴게공간 불만족 높고
세대민원처리 어려움 커

경리직의 업무환경 만족도를 조사한 결과, 전반적인 만족도는 4점 만점에 평균 2.7점으로 보통보다 약간 높은 수준으로 나타났다. 만족하는 비율이 높은 항목은 ‘입주민과의 의사소통(89.7%)’, ‘근무시간(88.8%)’, ‘조직분위기(85.3%)’, ‘자아성취감(84.6%)’ 등이 있었다.

불만족하는 비율이 높은 항목은 ‘휴게공간(75.0%)’, ‘복리후생수준(58.6%)’, ‘고용안정(58.6%)’ 등으로, 물리적 환경과 근로조건에 관한 항목에서 낮은 만족도를 보였다.

경리직 직원들의 휴게공간에 대한 만족도는 4점 만점에 1.97점으로 가장 낮은 만족도를 보이고 있었는데 특히 근무하는 단지의 세대수가 적을수록 만족도가 낮았다. 주생활연구소는 이에 대해 “단지규모가 작을수록 근로자를 위한 휴게공간이 열악할 것으로 짐작된다”고 밝혔다.

경리직 근로자의 1일 평균 교류 세대수는 ‘10세대 이상’이라고 응답한 비율이 44.6%, ‘5~9세대’가 35.7%로 교류 빈도가 비교적 높은 직종으로 나타났는데, 세대원과의 교류 빈도가 높을수록 업무가 많고 업무강도가 높다고 느끼고 있었으며 입주민 민원수준에 대한 만족도 또한 낮았다.

경리직이 공동주택 관리 업무 중 가장 중요하다고 생각하는 업무는 ‘관리규약 관련 업무(3.8점)’, ‘안전관리업무(3.8점)’로 나타났으며, 비교적 점수가 낮게 나타난 항목으로는 ‘자생단체 활성화(2.8점)’, ‘공동체 활성화를 위한 프로그램 운영(2.8점)’이 있었다.

관리업무 유형별로 중요하다고 생각하는 업무는 유지관리(3.7점), 운영관리(3.6점), 생활관리(3.2점) 순으로 나타나 관리소장직과 마찬가지로 생활관리 항목에서 비교적 중요도가 낮았다.

경리직이 가장 많은 시간을 할애하는 업무로는 응답자의 절반 이상이 ‘세대민원처리(63.8%)’를 꼽았고, 다음으로 ‘관리비절감을 위한 업무(9.6%)’, ‘주민공동시설관리(8.5%)’, ‘관리규약 관련 업무(6.4%)’가 있었다.

다만 주생활연구소는 “해당 문항의 업무내용을 나열한 선택지가 경리직 직무내용을 모두 포괄하고 있지 않기 때문에 위 결과는 경리직 주요 업무에 대한 결과로 볼 수 없다”고 설명했다.

경리직이 가장 어려움을 느끼는 업무는 ‘세대민원처리’가 60.7%로 가장 많은 시간을 할애하는 업무와 결과가 일치했다. 다음으로는 ‘관리규약 관련 업무(7.6%)’, ‘주민공동시설관리(5.6%)’, ‘관리비 절감을 위한 업무(4.5%)’ 순이었다.

업무수행 중 어려움을 유발하는 요인으로는 민원 업무와 관련해 악성 민원인에 대한 내용이 가장 많았고, 세대 내 하자처리 등 해결할 수 없는 민원과 답변 처리 능력 부족에 관한 요인이 있었다. 직원문제로는 전문성 부족, 인력 부족, 업무 미숙, 비협조적인 태도 등의 요인이 있었고 그 밖에도 부수적인 업무로 인한 업무 과다, 단지 특성에 맞지 않는 관리규약, 입주민 이기주의 등이 있었다.

본사에 대해 얼마나 알고 있다고 생각하는지에 대한 질문에는 ‘대략 알고있다’가 70.1%, ‘잘 알고있다’가 24.8%로 ‘알고있다’에 응답한 비율이 94.9%를 차지했으며 ‘잘 모르겠다’에 5.1%의 응답률이 있었다.

한편 경리직 응답자의 여성 비율은 100%로 성별의 편중이 뚜렷하게 나타나고 있었다. 평균 연령은 46세로, 40대가 69.2%로 절반 이상을 차지했다.

경리직 응답자의 총 근무 경력은 평균 7.4년으로, 최소 0.3년에서 최대 19.2년이었다. 총 근무 단지 수는 평균 3.6개였으며, 현 단지에서의 근무기간은 2년 미만이 61.3%로 절반 이상을 차지하고 평균 2.1년 근무하고 있었다.

우리관리 소속 근무기간은 평균 3.9년으로, 최소 1개월부터 최대 15.2년까지 분포하고 있었다. 타 관리회사 근무경험에 대해서는 대부분인 82.5%가 ‘있다’라고 답했다.

1일 평균 교류하는 세대수는 ‘10세대 이상’이 44.6%로 가장 많았고 ‘5~9세대’가 35.7%, ‘3~5세대’가 18.8% 순으로 나타나 입주자와의 교류빈도가 비교적 높은 직종임을 알 수 있었다.

현재 근무단지 특성으로는 세대수의 경우 500~1000세대 미만이 40.4%로 가장 많았고 경과년도는 5년 이하가 38.9%로 가장 많았다.

주생활연구소는 이번 업무만족도 조사결과를 토대로 본사에서 사업장 직원의 근로환경 개선 및 업무만족도 향상을 위해 ▲소규모 단지의 직원 휴게공간, 사무실 및 작업환경에 대한 점검 ▲민원 응대 요령에 관한 교육 ▲공동체 활성화 프로그램 운영을 위한 지원방안이 필요하다고 제언했다.

특히 “열악한 근무환경은 관리서비스의 질을 저해하는 요소로 작용하고 있어 점검을 통해 적절한 공간이 확보될 수 있도록 지원방안이 마련돼야 하고, 경리직의 경우 악성민원과의 마찰이 잦아 민원처리에 어려움을 겪으므로 이러한 문제를 완화하기 위해 민원 처리 프로세스, 악성 민원 응대 요령, 스트레스 관리 기법 등 체계화된 민원 서비스 교육이 필요하다”고 강조했다.

또한 “공동체 활성화 프로그램 운영의 경우 갈수록 사회적으로 중요성이 강조되고 있지만 관리현장에서는 부수적인 업무로 인식되고 있고, 관리주체 의지가 없으면 이뤄지기 힘들다”며 “본사 차원에서 단지 맞춤형 컨설팅 등 적극적인 운영방안을 제공한다면 보다 전문화·차별화된 관리서비스 제공이 가능하다”고 제시했다.

사업장당 평균 6.6명 근무
관리소장 97%가 ‘계약직’

주생활연구소는 이번 조사에서 우리관리 직영 사업장 1038곳을 대상으로 지난해 12월 기준 계약형태, 사업장 인원, 임금, 연령대 등을 분석했다.

우리관리의 2018년 12월 기준 직영 사업장 수는 1038곳으로 전년(2017년 3월 기준 921곳) 대비 12.7%가 증가한 것에 비해 2018년 직원 수는 8677명으로 전년(8041명) 대비 7.9% 증가한 것으로 나타났다. 이 같은 결과에 대해 주생활연구소는 보안(경비) 및 미화 업무를 직영에서 용역으로 전환하는 사업장의 증가가 원인이라고 판단했다.

직종별로는 관리직이 32.8%, 서무직이 26.9%, 관리소장이 19.2% 등 순으로 전년 대비 높은 증가율을 보였다.

직영과 용역을 포함한 직종별 인원을 살펴보면 ▲관리소장 1032명 ▲서무직 242명 ▲관리직 393명 ▲경리직 961명 ▲기술직 4199명 ▲커뮤니티 324명 ▲보안(경비)직 6958명 ▲미화직 6289명으로 집계됐다.

커뮤니티, 보안(경비)직, 미화직을 제외한 관리소장, 관리직, 서무직, 경리직, 기술직 등 주요 직종의 인원은 6830명으로, 사업장당 평균 근무인원은 6.6명, 인당 관리 세대수(전체 69만8861세대)는 102.3세대인 것으로 조사됐다.

세대규모별 평균 관리인원과 인당 관리 세대수는 ▲500세대 미만 4.2명(인당 66.3세대) ▲500~1000세대 미만 6.9명(인당 105.4세대) ▲1000~2000세대 미만 10.4명(인당 126.4세대) ▲2000세대 이상 18.8명(인당 140.1세대)으로, 특히 세대 규모가 클수록 사업장당 평균 근무인원이 증가하지만 1인당 관리 세대수도 같이 증가하는 추이를 보였다.

또한 전체 직원 중 남성이 75.2%, 여성이 24.8%로 남성의 비율이 높은 가운데 관리소장, 관리직, 기술직, 보안(경비)직은 남성의 비율이, 서무직, 경리직, 미화직은 여성의 비율이 높았다.

여성 관리소장의 경우 2013년 19.7%, 2015년 22.6%, 2017년 25.2%, 2018년 27.2%로 꾸준히 증가하고 있는 것으로 조사됐다.

이에 주생활연구소는 “지난해 우리관리 관리비 절감 및 서비스 개선사례 경진대회 본선 진출자 10명 중 5명이 여성 관리소장이었고 지난해 각종 대외 기관에서 우수관리사업자으로 선정된 사례 52개 중 23개가 여성 관리소장이 수상한 상”이라며 “관리서비스에서 여성의 능력에 대한 긍정적인 인식의 증가와 함께 여성 관리소장의 유입량이 늘며 선순환이 이뤄지고 있다”고 평가했다.

연령대별 현황을 살펴보면 전체 직원의 평균 연령은 53.2세로 50대가 30.5%로 가장 많은 비율을 차지, 관리소장은 50대가 52.2%를 차지했다. 40세 미만의 경우 7명 중 6명, 70세 이상의 경우 17명 중 10명이 500세대 미만의 소형 단지에서 근무하고 있었다.

직종별 연령대는 2017년 대비 ▲관리직 1.6세 ▲커뮤니티직 1세 ▲보안(경비)직 0.9세 ▲미화직 0.7세 ▲기술직 0.6세 ▲서무직과 경리직 0.4세 증가했고 관리소장은 0.8세, 책임관리인은 2.3세 감소했다.

직종별 근로계약 형태는 모든 직종에서 계약직이 가장 많은 비율을 차지하고 있었고 특히 관리소장의 경우 계약직이 96.5%로 가장 높은 비율을 보였다. 정규직 형태는 커뮤니티직(37.3%)이 가장 높았고 경리직(35.1%), 기술직(32%) 순으로 높았으며, 촉탁직은 보안(경비)직이 35.4%, 미화직이 28.3%로 비교적 높게 나타났다.

관리소장 평균 월급 343만원
낮은 증가율 보여

직종별 월평균 급여수준은 ▲관리소장(책임관리인 및 책임소장 포함) 343만3884원 ▲관리직 305만1534원 ▲기술직 259만355원 ▲경리직 210만743원 ▲보안(경비)직 190만6378원 ▲서무직 189만8886원 ▲커뮤니티직 169만2954원 ▲미화직 136만5609원 순으로 높은 가운데 관리소장의 최저 월급여는 75만원(상가, 36세대), 최대 월급여는 510만원(3658세대)으로 가장 편차가 컸다. 소규모 사업장의 책임관리인 직급은 단시간 근무 형태로 월 급여가 낮은 것으로 분석됐다.

관리소장 급여는 2017년 대비 2.3% 증가해 10.4% 증가한 보안(경비)직이나 6.5% 증가한 관리직 등 대비 낮은 수준의 증가율을 보였고 5년 평균 증가율도 2.5%로 인센티브제의 특수성을 갖는 커뮤니티직을 제외하면 가장 낮은 수준인 것으로 조사됐다. 관리직, 기술직, 경리직, 서무직은 2017년 대비 증가율이 4.2~6.5%로 비교적 높은 편이다.

월평균 임금이 2017년 대비 0.7% 상승해 가장 낮은 상승률을 보인 미화직에 대해 주생활연구소는 최저임금제 적용으로 시간당 급여는 최저임금 상승률과 비슷하나, 평균임금은 0.7% 상승에 그쳐 단시간 근무형태가 증가한 것으로 추정했다.

세대규모별 관리소장 월평균 급여를 살펴보면 ▲300세대 미만 304만7000원 ▲300~500세대 미만 332만6000원 ▲500~1000세대 미만 357만9000원 ▲1000~2000세대 미만 378만원 ▲2000세대 이상 420만5000원으로, 세대 규모가 클수록 평균 급여도 상승했다.