폭언, 모욕·비하 등 빈번
“돈 주는 건 입주민” 갑질도

[아파트관리신문=서지영 기자] 공동주택 관리현장에서 근무하는 종사자 81%가 입주민으로부터 폭언 등 부당행위 피해를 당했다는 설문 조사결과가 나왔다. 

주생활연구소는 지난해 11월 23일부터 12월 7일까지 2주에 걸쳐 온라인 설문을 통해 ‘입주민 부당행위 유형 및 실태조사’를 실시했다. 설문 대상자는 공동주택 및 집합건물 관리 근로자로 총 375명이 응답했다. 

연구소는 “우리나라 전체 주택의 약 78%가 공동주택으로 공동주택 관리에 대한 관심과 중요성이 높아지고 있으나 그 이면에는 일부 입주민들의 협박, 업무방해, 간섭 등의 부당행위로 관리 종사자들이 업무 스트레스에 시달리고 있다”며 “입주민 부당행위에 대한 공동주택 근로자의 피해 경험정도에 대한 실태를 파악하고 지속적인 사회적 관심을 유발하고자 이번 조사를 실시했다”고 밝혔다. 

조사 응답자 성별은 남자 51%, 여자 49%로 남녀 고르게 분포하고 있었으며 직무별로는 관리소장직 59%, 관리직·경리직·서무직 34%, 기술직 6% 순이었다.

응답자 80.5%가 입주민 부당행위를 경험해 본 적이 있다고 답했으며 성별로 살펴봐도 남자 80.2%, 여자 80.9%로 남녀 구분없이 피해 경험이 있었다. 직무별로는 관리소장 86%, 기술직 및 관리직·경리직·서무직 각각 75%가 경험이 있다고 답했으며 실제 피해가 많을 것으로 예상되는 보안직과 미화직은 이번 조사에서 응답자 수가 저조해 향후 많은 표본을 대상으로 조사해볼 필요성이 제기됐다. 

입주민 부당행위 경험빈도를 조사한 결과 전체의 70%가 한 달에 1회 이상 피해를 겪고 있는 것으로 나타났다.

입주민 부당행위 유형(중복응답)은 폭언 68.3%, 모욕·비하 53.6%로 언어적인 부당행위가 빈번하게 일어남을 확인할 수 있었다. 다음으로는 입주민이라는 상대적 우위에 있는 지위를 이용한 부당업무 지시(41.9%), 사적이익 요구(28.8%), 업무상 불이익(12.8%) 순이었다. 폭행(9.1%)과 성희롱(2.4%)을 겪었다는 응답자도 있었으며 기타 의견으로는 직원해고와 늦은 시간까지 술자리 참석 요구 등이 있었다. 

부당행위가 자주 일어나는 업무분야에 대한 순위(1~3순위)를 종합해 봤을 때 민원처리 업무가 36.4%로 가장 높았으며 다음으로 주차관련 업무(27%), 청소 및 미화관련 업무(10%) 순이었다. 1순위만 살펴보면 민원처리 업무가 55.7%로 나타났다. 

부당행위가 일어나게 된 주된 상황으로는 ‘민원 처리 결과가 마음에 들지 않는다는 이유’가 약 32%로 가장 높았고 ‘업무 외적으로 개인적인 요청을 거부당했을 때’가 20%, ‘민원 처리를 하는 직원의 태도가 마음에 들지 않는다는 이유’가 17.1%, ‘뚜렷한 이유없이 기분에 따라서’가 13.9%였다. 기타 의견으로 ‘입주민이 월급을 준다는 이유만으로 부당행위가 일어나는 경우도 있다’는 응답이 있었다. 

부당행위 주요사례를 살펴보면 ▲입주민 세대 인터폰 수리 시 가격 낮춤 요구에 수리 거절하자 출입문 열어주지 않고 1시간 정도 감금 및 폭언 ▲술에 취해 시비조로 말끝을 잡고, 전화를 끊으면 계속 전화해 업무를 할 수 없게 함 ▲전화받는 언행이 불손하다는 이유로 삿대질을 하고 몸을 밀어냄 ▲이면주차한 입주민에게 이동주차를 부탁했더니 폭언하고 살해협박 ▲세대 내 가전제품을 고치거나 교체해달라며 폭언 ▲본인이 아는 사람을 채용해달라며 부당업무 지시 ▲입주민이 공사업체 사장이면서 아파트 공사 입찰건마다 개입하려 하며 업무 방해 등이 있었다. 또 무조건 월급을 주는 입주민이니까 따라야 하는 ‘갑질 의식’으로 복종을 강요하고 인격을 무시하는 발언을 들은 경우들도 있었다. 

관리직원들은 입주민 부당행위를 당했을 때 ‘막무가내로 행동해서 어쩔 수 없이 받아주는’ 경우가 69.5%로 가장 많았다. 같이 소리치고 화내거나 고소·고발 등 직접적인 대응을 하는 경우는 11% 수준으로 대부분 근로자들이 입주민과의 문제를 원만하게 해결하고자 노력하고 있었다. 

부당행위를 당한 이후 입주민으로부터 사과를 받은 적이 없다는 응답자는 57%였다. 사과를 받은 응답자는 36%였고, 오히려 추가적인 보복성 부당행위가 있었다는 응답(6.6%)도 있었다.

부당행위에 대한 스트레스를 정도를 1~10까지 구분해 조사한 결과 남녀 구분 없이 평균 7.8 이상으로 높게 나타났다. 

지금까지 근무하면서 가장 심하게 경험한 부당행위의 당사자인 입주민의 연령은 50대와 60대가 각각 26.8%로 가장 높았다.