주생활연구소, 보고서 발표
관리비절감·분쟁조정·
민원처리 개선 필요

[아파트관리신문=고경희 기자] 공동주택 등 집합건물의 관리에 관심이 많은 입주민일수록 관리서비스에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다.

㈜주생활연구소는 집합건물 종합관리회사인 우리관리 소속 사업장을 대상으로 입주민 만족도 조사를 실시해 보고서를 발표했다. 이번 만족도 조사는 공동주택 등 집합건물 관리사무소 서비스에 대한 현황 파악 및 본사의 사업장 관리 방향에 대한 개선사항을 도출하고자 추진됐다.

이번 조사대상은 우리관리에서 관리하는 주거용 집합건물 1036개 단지 중 74개 단지의 입주자들이며, 온라인 설문조사를 통해 3202부의 답변지를 확보했다.

조사결과 관리서비스 만족도를 살펴보면 전반적으로 만족한다는 답변이 75.2%를 차지했다. 전반적 만족도 평균점수는 5점 만점에 3.76점이었다.

세부적으로는 직원 복장 만족도가 81.2%로 가장 높았고 ▲직원 친절 77.6%

▲단지 내 청소 및 위생상태 76.6% ▲공용부분 시설물 76.0% ▲민원처리과정 73.4% ▲보안관리 73.2% ▲분쟁조정 70.2% ▲관리비, 에너지 절감 68.6% 순이었다.

주생활연구소는 “관리비 항목의 경우 금전과 관련돼 있어 응답자 입장에서 심리적으로 낮은 점수를 준 것으로 보인다”며 “관리비, 에너지 절감 만족도를 높이기 위해 관리비 절감을 위한 전반적인 활동 내용을 게시판 등을 통해 공유해 적극적으로 알려야 한다”고 제언했다.

또 분쟁조정 만족도에 대해 “층간소음, 간접흡연 등의 문제가 지속되고 있지만 관리사무소에서 분쟁을 해결하기에는 한계가 있어 다소 낮은 점수가 나타났다”며 “분쟁조정은 법적으로 관리주체의 업무에 포함되지 않지만 다른 관리 업무의 원만한 수행을 위해 어느 정도의 역할은 할 필요가 있고 지속적인 안내문 게시와 캠페인 등의 실시로 만족도를 높일 수 있도록 노력해야 한다”고 강조했다.

응답자 특성별로는 남성(68.2%)이 여성(67.5%)보다, 자가(66.3%)가 전·월세(60.5%)보다 전반적인 만족도가 높았다. 연령별로는 60대 이상(71.3%)이 가장 만족도가 높았으며 40대가 67.3%로 가장 낮았다. 주택 거주기간별로는 3~5년 미만이 71.7%로 가장 높은 만족도를 보였고 20년 이상은 59.7%로 만족도가 가장 낮게 나타났다.

이에 대해 주생활연구소는 “20년 이상 거주했다는 것은 아파트의 경과년수도 그만큼 오래됐음을 의미하므로 아파트 내부 설비들이 노후화되고 신축건물에 비해 주차 문제, 쓰레기 처리 문제 등이 자주 발생해 거주 만족도가 낮은 경우가 많기 때문”이라고 해석했다.

건축년수에 따른 전반적인 만족도는 3~10년 미만의 그룹(5점 만점 중 3.94점), 10~20년 미만 20년(3.85점), 20년 이상(3.72점), 3년 미만(3.38점) 순으로 높게 나타났는데, 연구소는 3년 미만의 경우 입주한 지 얼마 되지 않아 관리 및 서비스가 다른 그룹에 비해 안정화되지 않았고 하자처리와 관련된 문제가 있기 때문인 것으로 추정했다.

전반적인 만족도에서 만족 그룹(매우 만족, 만족)의 관리상태 및 서비스에 대한 만족도는 직원친절에 대한 평점(4.23점)이 가장 높았고 분쟁조정에 대한 만족도(3.39점)가 가장 낮았다. 반면 불만족 그룹(매우 불만족, 불만족)의 관리상태 및 서비스 만족도는 단지 내 청소 및 위생상태에 대한 평점(3.24점)이 가장 높았고 민원처리과정(1.86점)이 가장 낮게 나타나 민원처리에 대해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

항목별 응답자 특성에 따른 불만족 비율은 관리상태 및 서비스의 경우 남성이 여성 응답자에 비해 불만족 비율이 높았다. 남성의 경우 민원처리과정, 관리비 및 에너지 절감, 분쟁조정 순으로 불만 비율이 높았고 여성은 관리비 및 에너지 절감, 민원처리 과정, 보안관리 순으로 불만 비율이 높았다.

거주기간별 불만족 비율은 3년 미만 거주자가 가장 높았는데, 3년 미만 거주자의 경우 단지 내 청소 및 위생상태, 10년~20년 미만의 경우 보안관리에 대한 불만율이 상대적으로 높았다.

주택 소유형태별로는 자가소유 응답자의 경우 관리비 및 에너지 절감, 민원처리 과정, 보안관리 순으로 불만족하고 전월세 거주자는 관리비 및 에너지 절감, 민원처리 과정, 분쟁조정 순으로 불만족한 것으로 조사됐다.

연령별로는 모든 연령대에서 관리비 및 에너지 절감, 민원처리 과정 두 가지 항목의 불만족 비율이 높았고 20~30대는 보안관리, 50대 이상은 단지 내 청소 및 위생상태에 불만을 표했다.

관리 관심있는 입주민 72% “만족”
우수사례 발굴해 홍보해야

아파트 관리 및 운영 관심도 조사에서 ‘보통’이라고 응답한 사람은 41.9%로 가장 많았고 ‘관심이 매우 많음’, ‘관심이 많음’이라고 응답한 사람이 50%로 나타났다.

동대표 경험 여부에는 동대표 경험이 있다는 응답자가 2.6%에 불과했고 현재 동대표인 응답자는 1.2%인 것으로 조사돼 설문조사 응답자 대부분이 동대표 경험이 없는 것을 알 수 있다.

관리 관심별 전반적인 관리만족도는 ‘관심이 매우 많음’ 응답자 중 72.0%가 만족하고 ‘관심이 매우 적음’ 응답자는 47.8%만 만족하는 것으로 나타나 관리 관심이 많을수록 관리만족도가 높은 것으로 드러났다. 관리에 관심이 많은 그룹은 관리비, 에너지 절감에 불만율이 높았고 관심이 매우 적은 경우는 관리비 및 에너지 절감과 더불어 보안관리에 불만율이 가장 높았다.

동대표 경험 유무별 관리 만족도는 동대표 경험이 없는 경우 67.7%의 만족도를 보인 반면 동대표 경험이 있는 경우 58.3%에 그쳤다. 동대표 경험이 있는 응답자들은 보안관리, 관리비 및 에너지 절감, 민원처리과정에 불만족한 것으로 조사됐다. 한편, 현재 동대표인 경우는 92.1%의 만족도를 보였다.

이러한 조사결과를 토대로 연구소는 “타 항목에 비해 만족도 점수가 낮은 관리비·에너지 절감, 분쟁조정, 보안관리, 민원처리 개선이 필요하다”고 강조했다. 그 방안으로 ▲지자체 공동주택 시설개선 지원사업 적극 참여 ▲우리관리 ‘관리비 절감 및 서비스 개선 사례 경진대회’ 참여 유인책을 마련해 사업장에서 벤치마킹 ▲관리비 및 절감 노력 홍보 ▲사업장에 미션을 줘 인센티브 지급 ▲CCTV 사각지대 파악해 입주자대표회의와의 협의로 설치 진행 ▲민원처리 노하우 매뉴얼 배포 및 CS교육 지원 등 관련 캠페인 실시를 제안했다.