민원 처리 빨리 못하더라도
신속 답변·이해 구하기 중요

[아파트관리신문=서지영 기자] 아파트 관리 만족도에 영향을 미치는 요인은 대체로 ▲신축건물, 1000세대 이하 단지규모 ▲입주자대표회의와 관리사무소 간 좋은 관계 ▲입주민과의 적극적인 소통 ▲신속·정확한 민원처리 ▲일하고 싶은 근무환경 ▲공동체활성화 활동이 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 분석됐다.

주생활연구소가 만족도 상위 10개 단지를 분석한 결과, 대부분이 1000세대 이하 소·중규모 단지였으며, 인터뷰 조사에서 관리소장들은 세대규모가 작을수록 입주자와 소통이 원활하기 때문에 관리가 수월하고 부정 요인을 통제하기 쉽다고 응답했다.  또 상위 10개 단지 대부분이 준공년도 10년 이하의 신축 단지로, 주생활연구소는 신축 단지일수록 최신 설비를 갖추고 있어 입주자의 생활 만족도가 높으며 주차문제, 보안관리, 분리수거장관리 등 주요 민원 발생원인이 줄어들어 만족도에 영향을 미치는 것으로 판단됐다.

현 위탁관리회사의 관리년수나 관리소장의 근속년수는 의미를 부여할 만큼 뚜렷한 수치가 나타나지 않았다. 그러나 인터뷰 조사에서 소장의 근속년수가 길수록 단지 상황을 잘 파악하고 있기 때문에 장기적인 계획을 세우고 안정적으로 관리할 수 있다는 응답이 많았다고 주생활연구소는 전했다.

입주자대표회의 관리 의지와 관심 정도는 상위 10개 단지 모두 높다고 응답했다. 이들 단지 대부분이 입주자대표회의와의 관계가 매우 좋으며 회장의 관리에 대한 마인드가 긍정적, 합리적이고 관리사무소 업무를 잘 이해해줘 관리 업무를 잘 수행할 수 있다고 응답했다.

관리사무소 제공 서비스 따라
입주민 만족도·관리 관심 높아져

입주민의 관리에 대한 관심도는 모두 보통 이상으로 나타났으며, 관리소장이 생각하는 입주민의 관심도는 1개 단지를 제외하고 모두 보통 이상으로 조사됐다. 만족도가 가장 높게 나타난 단지는 입주민의 관리 관심도 또한 가장 높게 나타났는데, 이에 대해 주생활연구소는 “관리사무소의 신뢰감 있는 관리서비스 제공과 다양한 이벤트 진행이 관리 만족도에 긍정적인 영향을 주고 입주민이 관리에 관심을 가지게 되는 계기로 작용한 것으로 보인다”고 밝혔다.  

입주민의 주택소유형태와 만족도는 상관관계가 나타나지 않은 가운데, 만족도 10위인 단지의 경우 오피스텔로, 입주민의 98%가 임차인이며, 대부분 1인 가구로 구성돼 있어 만족도 상위 10개 단지 중 관리 관심도가 가장 낮게 나타났으며, 관리소장 또한 입주민의 관리 관심도가 낮다고 생각하고 있었다.

아파트 내 공동체활성화 프로그램은 입주민의 관리 만족도에 많은 영향을 끼치고 있는 것으로 나타났다.

만족도 상위 10개 단지 중 6개 단지가 공동체활성화 활동을 하고 있으며, 1~4위 단지의 경우 공동체 활성화 프로그램이 매우 활발하게 진행되고 있었다. ‘공동체활성화 활동이 아파트 관리 만족도 향상에 영향을 미친다고 생각하는가’라는 질문에는 9명의 소장이 ‘그렇다’라고 응답했다. 공동체활성화 활동을 통해 입주민과의 소통의 장이 형성되며, 입주민의 입장에서는 차별화된 관리 서비스로 인식하기 때문에 만족도에 긍정적인 영향으로 작용하는 것으로 분석됐다.

직원 급여 높은 단지,
업무 능력 평가도 높아

아파트 관리서비스 중 관리만족도 향상을 위해 조금 더 신경 써야 할 부분은 무엇이라고 생각하는지에 대한 응답으로는 1순위로 민원처리, 2순위 친절한 직원, 3순위 시설물관리로 나타났다. 특히 ‘민원처리’와 ‘친절한 직원’은 1~2순위에서 대부분의 관리소장이 관리 만족도와 관계되는 중요한 서비스라고 응답했는데, 아파트 관리에서 가장 중요한 시설물 관리는 기본적으로 잘 수행해야 하며 만족도 향상을 위해서는 민원처리와 직원의 친절성이 중요한 것으로 파악할 수 있다. 또한 심층조사에서 많은 소장들은 민원처리의 중요성을 강조했는데, 민원처리는 신속·정확하게 처리하는 것이 중요하며 빠르게 처리할 수 없다 하더라도 민원 제기자에게 신속하게 답변하고 이해를 구하는 과정이 중요하다는 응답이 나왔다.

‘관리사무소 직원들 간의 관계, 팀워크가 아파트 관리 만족도에 영향을 미친다고 생각하는가’라는 질문에는 모든 소장이 ‘매우 그렇다’, ‘그렇다’라고 답해 관리사무소 직원 간의 좋은 팀워크가 양질의 관리서비스를 제공하는데 중요한 요소임을 알 수 있었다. 아파트 관리업무는 사람이 서비스를 제공하는 업무이기 때문에 업무능력과 서비스 마인드를 두루 갖춘 직원으로 구성하는 것이 무엇보다 중요하다고 응답했으며, 업무를 성실히 수행하는 직원에 대해서는 좋은 처우를 받을 수 있도록 노력한다고 답하는 경향이 있었다.

특히 만족도 순위 1위인 단지의 경우, 소장 이하 직원의 급여가 타 단지와 비교 시 월등히 높은 것으로 파악됐는데, 입주민은 관리사무소의 업무 수행능력에 높은 평가를 하고 있으며 이에 상응하는 급여를 지급하고 있었다. 이는 아파트 관리 질을 높이기 위해 위탁관리수수료와 관리직원 처우 개선이 시급하다는 관리 관계자들의 목소리와도 연결돼 많은 시사점을 제공한다.