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“공동주택 위탁관리 본사가 소장 모임 조직 등 지원 필요”[기획 3] 입주민 만족도 조사: 위탁관리 본사의 역할
승인 2021.07.16 16:35|(1349호)
조미정 기자 mjcho@aptn.co.kr

관리회사 ‘안다’는 입주민,
전반적인 만족도 높게 나와

[아파트관리신문=서지영 기자] 공동주택 위탁관리에 있어 본사의 지원과 역할은 사업장의 관리능력 만큼이나 중요하다.

주생활연구소가 발표한 ‘2020년도 우리관리 입주민 만족도 조사 보고서’에 따르면 우리관리를 인지하고 있는 단지의 관리 만족도가 높게 나타났다.

우리관리를 ‘안다’고 응답한 입주민의 전반적인 만족도가 ‘모른다’고 응답한 응답자의 만족도 평점보다 높게 나타났는데, 우리관리를 인지하고 있는 그룹의 만족도 평균 점수는 5점 기준 3.87점인 반면 비인지 그룹의 평균 점수는 3.58점으로 나타났다.

이 결과를 통해 본사에 대한 인지도는 관리 만족도와 밀접한 연관이 있는 것을 알 수 있다. 효과적인 본사 인지도 상승을 위해 아파트 관리서비스 품질 수준이 일반 입주민이 체감할 수 있을 정도로 확연한 차이가 나야 하는데 현재의 위탁관리 제도하에서는 한계가 있음을 보고서는 지적하고 있다. 그 해결책으로 본사가 직접 사업장을 거치지 않고 입주민과 소통할 수 있는 아파트 관리 관련 모바일 앱을 개발하는 등 서비스 품질 향상을 위한 다양한 방안을 제시해야 한다고 언급하고 있다.

위탁관리사의 경쟁력은
관리능력 탁월한 관리소장 보유

현재의 위탁관리 제도에서 위탁관리사의 가장 큰 경쟁력은 ‘관리능력이 탁월한 관리소장을 많이 보유하는 것’이다. 그렇기에 이번 심층조사에서 만족도가 높은 단지의 관리소장은 기본적으로 업무능력을 갖추고 입주민과 적극적으로 소통을 시도하며 입주민의 의견을 잘 들어주는 경향이 있었다고 분석했다.

특히, 관리소장 본인뿐 아니라 관리사무소 직원이 좋은 환경에서 근무할 수 있도록 업무환경 개선을 시도하는 등 장기근속을 유도하며 관리업무 선순환을 시행할 수 있도록 본사는 앞장서야 한다.

이번 심층조사에서 관리소장들은 ‘아파트 관리만족도 향상을 위해 가장 중요한 업무 1순위’로 ‘신속·정확한 민원처리’를 꼽았다.

이와 관련해 최근 많이 사용되고 있는 모바일 앱을 언급하며, 빠르게 처리될 수 없는 사안이라 하더라도 민원 제기자에게 신속하고 신뢰성 있는 답변을 줄 수 있어 만족도가 높다고 분석하고 있다.

또한 ‘세대 전용부 수선 서비스’, ‘층간소음, 흡연 등 이웃간 분쟁조정’은 공동주택관리법상 관리주체의 업무에 포함되지 않지만 이러한 업무를 관리사무소의 업무라고 인식하고 있는 입주민의 민원에 대해 입주자대표회의와 업무범위를 명확히 설정하고 기준에 따라 대응해야 한다고 지적하고 있다.

이에 보고서는 각 사업장의 민원처리 우수사례를 지속적으로 발굴해 사업장에 전파하고, 우수사례를 토대로 민원처리 업무지침을 개발하는 것이 본사의 역할임을 강조했다.

한편, 아파트 관리업무의 많은 부분이 사람에게 서비스를 제공하는 일인 점을 감안해 지속적인 CS교육의 중요성을 강조했다. 특히 본사의 정기적인 서비스 교육 외에 현장 사례 경험과 서비스 마인드가 풍부한 관리소장을 섭외한 CS교육의 실효성을 언급했다.

그 외 본사에서 정기적으로 층간소음, 간접흡연 등 생활관리에 대한 포스터 안내문 등을 제작해 사업장에서 활용할 수 있도록 배포하고, 관련 캠페인을 진행해 사업장 관리에 도움을 주는 방향을 제시하고 있다.

주생활연구소 보고서에 따르면 최근들어 관리사무소 중심의 공동체활성화 프로그램 진행은 입주민에게 차별화 서비스로 인식되고 있으며 만족도에도 좋은 영향을 미치고 있다. 단지 내 공동체활성화가 트렌드로 자리 잡은 것과 관련해 공동체활성화를 진행하고 있거나 관심 있는 소장들이 공동체활성화 노하우를 공유할 수 있도록 모임을 조직하는 것도 본사의 주요한 역할임을 강조했다.  

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