고객의 목소리를 경청하고, 고객만족도(CS, Customer Satisfaction)를 높이고, CS마인드를 강화하는 데 집중하는 것은 어느 업종이나 마찬가지다. 공공기관이건, 기업이건, 개인이건 비슷하다. 아파트 등 공동주택 관리업계도 예외가 아니다. 갈수록 아파트 입주민들의 요구와 바람이 다양하고, 기대도 커지고 있다.

최근 주생활연구소가 집합건물 종합관리회사인 우리관리 소속 사업장을 대상으로 입주민 만족도 조사를 실시, 보고서를 발표했다. 전반적으로 관리에 대해 만족한다는 답변이 75%를 넘었다.

특징적인 것은 입주민들의 관리에 대한 관심이 많을수록 관리만족도가 높다는 점이다. 위탁관리회사를 인지하고 있는 단지에서 관리 만족도가 높게 나타났다. 관리회사에 대한 인지도가 관리 만족도와 밀접한 연관이 있음을 짐작케 한다. 관리회사들은 본사의 인지도를 높이기 위해 다각도로 대책을 강구할 필요가 있어 보인다. 보고서의 지적처럼 사업장을 통한 인지도 상승만이 아니라 입주민과 소통할 수 있는 별도의 채널과 방법을 모색할 필요도 있다.

관리 만족도에 영향을 미치는 긍정적 요인으로는 신축건물로 1000세대 이하 단지규모, 입주자대표회의와 관리사무소 간 좋은 관계, 입주민과의 적극적인 소통, 신속·정확한 민원처리, 일하고 싶은 근무환경, 공동체활성화 활동 등으로 나타났다. 세대규모가 작을수록 입주자와의 소통이 원활하고, 그렇기에 관리가 수월한 측면이 있고, 부정요인을 통제하기 쉽다는 응답이 많았다.

또 단지 내 공동체활성화 프로그램도 입주민의 관리 만족도에 많은 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 공동체활성화 활동을 통해 입주민과의 소통의 장이 형성되며, 입주민의 입장에서는 차별화 된 관리 서비스로 인식하기 때문에 만족도에 긍정적인 영향으로 작용한 것으로 분석됐다.

불만족 사항으로는 거주기간별로 3년 미만 거주자의 불만족 비율이 높았다. 입주한 지 얼마 되지 않은 곳은 관리 상태가 불안정하고, 하자처리 등 문제가 많은 까닭으로 추정된다. 민원처리과정에 대한 만족도도 낮았다. 모든 연령대에서 관리비 및 에너지 절감, 민원처리 과정에 대해 불만족 비율이 높았다.

이번 보고서에서 귀담아 들어야할 지적의 하나가 사람의 중요성이다. 현재의 위탁관리 제도에서 관리회사의 가장 큰 경쟁력은 ‘관리능력이 탁월한 관리소장을 많이 보유하는 것’이다. 입주민의 만족도가 높은 소장들은 기본적으로 업무능력을 갖출 뿐만 아니라 입주민과 적극적으로 소통하고, 입주민의 의견을 잘 들어주고 반영한다는 공통점이 있었다. 이들이 좋은 환경에서 근무할 수 있도록 업무환경을 개선하고, 장기근속을 유도하며, 관리업무의 선순환을 기할 수 있도록 관리회사에서 적극적으로 노력할 것을 주문하고 있다.

공동주택 관리와 관련해선 관리주체인 소장과 관리회사, 의결주체인 입주자대표, 그리고 입주민들의 만족도가 제각각이다. 바라보는 지점도 다르고, 원하는 결도 조금씩 다르다.

그럼에도 눈여겨 봐야 할 부분은 만족도 순위가 높은 단지의 경우 급여가 다른 단지와 비교해 크게 높다는 점이다. 고용안정과 복리후생 등 소장 등 관리직원들이 불안과 불만을 느끼는 요소들을 해소하는 데 관리회사와 입주민들이 더 유의하고, 개선에 힘써야 할 것으로 보인다.

저작권자 © 아파트관리신문 무단전재 및 재배포 금지