동의대 정정철 씨, 논문서 주장

[아파트관리신문=고경희 기자] 입주민들이 기본적인 시설관리 등에 비해 커뮤니티 활성화, 조경관리 등 새로운 관리 서비스에 대한 중요도 인식이 낮은 것으로 나타나 기본 관리 서비스 제공에 집중하는 한편, 앞으로 있을 인식 변화에도 대비해야 한다는 의견이 제기됐다.

동의대학교 대학원 정정철 씨는 최근 ‘수요자 중심의 공동주택관리 서비스 품질 개선에 관한 연구’라는 제목의 박사 학위 논문을 통해 이같이 주장했다.

정 씨는 논문에서 “공동주택 관리와 관련된 연구를 살펴보면 서비스공급자인 주택관리사나 관리소장에 대한 업무만족도 등과 관련된 연구, 효율적 관리를 위해 관리업무를 서비스와 서비스 품질의 개념으로 적용한 연구, 관리 서비스와 입주자의 주거만족도나 관리만족도의 관계에 대한 연구들이 있지만, 수요자인 입주자등의 관점에서 한 관리서비스 평가 연구는 거의 없다”고 지적하며 “수요자 입장에서 관리 서비스 품질 개선방향의 시사점을 제시하고자 연구를 진행했다”고 밝혔다.

이번 연구는 부산 해운대구 아파트를 대상으로 실시, 연구결과 시설유지관리 서비스 품질은 상대적으로 중요한 요인이고 하위요인 중 하자보수 요인의 경우 중요성 수준이 가장 높게 나타났다.

서비스 품질 중에서는 생활환경관리 품질을 가장 중요하게 생각하고 그중 보안의 중요도가 높았다. 생활환경관리 서비스 품질의 하위 요인인 기초생활 질서관리 서비스 품질의 실행도(만족도) 평균 점수는 가장 낮았다.

입주민 관리 서비스 품질은 상대적으로 중요성이 낮은 요인으로 나타났고 주민 참여 프로그램 등 커뮤니티 활성화에 대한 중요도의 평균 점수가 낮았다. 입주민 관리 서비스 품질의 실행도(만족도) 평균점수는 공동주택 관리 서비스 품질의 모든 요인 실행도 중 최저 수준이었다.

입주자 응대관리 서비스 품질도 입주민 관리 서비스 품질과 마찬가지로 상대적으로 중요도가 낮은 요인으로 조사됐다. 하위요인 중 관리 서비스의 전문성 정도의 중요도 평균점수는 가장 높게 나타났지만 실행도 평균점수는 가장 낮게 나와 중요성에 비해 실행도가 낮은 것으로 드러났다.

운영관리 서비스 품질 요인에서 중요도와 실행도 평균점수 차이가 공동주택 관리 서비스 품질 요인 중에서 가장 크게 나타났고 특히, 투명한 입찰계약의 중요도 평균점수는 가장 높은 반면 실행도 점수는 가장 낮게 도출됐다.

공동주택 관리 서비스 품질에서 수요자에게 중요도와 실행도 모두 높은 요인에는 편의시설, 공용시설, 하자보수, 위생, 방재·방화, 보안, 공용시설 환경관리가 포함돼 이 부분에 대한 관리주체의 지속적인 유지 및 관리전략이 요구됐다.

그런데 수요자에게 중요도와 실행도가 모두 낮은 공동주택 관리 서비스 품질요인에 장기수선계획의 적절성, 입주자대표회의 구성 및 운영 활성화, 커뮤니티 활성화, 다양한 생활 정보 제공, 단지 내 사회적 약자 지원 서비스, 친절한 서비스, 관리 서비스의 전문성 정도 등이 포함돼 눈길을 끈다.

이에 대해 정 씨는 “이 관리부분들은 관리에서 우선순위를 낮춰도 무방하고 현재 수준 이상의 노력이 불필요한 부분”이라고 평가했다.

수요자가 인식하는 관리 서비스 품질요인 중 중요도는 낮으나 실행도가 높은 부분으로 조경관리, 입주민관리 부분이 포함됐으며, 정 씨는 이를 불필요한 과잉관리로 보고 개선 전략이 필요하다고 주장했다.

중요도는 높으나 실행도가 낮은 부분은 에너지절감, 기초생활 질서, 합리적인 관리비 부과내역과 집행, 적정한 예산 수립 및 유지, 투명한 입찰계약 등 5가지 관리부분들이 포함돼 향후 실행도 개선을 위한 전략적 집중이 요구된다.

정 씨는 “연구의 조사대상자들은 관리 업무를 공동주택 물리적 환경을 최적으로 유지하는 시설유지관리, 생활환경관리, 운영관리 서비스를 새로운 관리문화를 포함하는 적극적인 관리업무 서비스보다 더욱 중요하게 인식했다”며 “이는 새로운 관리서비스에 대한 인식 부족이 원인으로 추정되지만 사회적 요구에 따른 관리개념의 변화는 향후 수요자의 인식에 점차 영향을 미칠 것으로 보여 관리주체 입장에서 선제적인 연구가 필요할 것”이라고 제언했다.