어르신·아이 복지 사업 진행해 ‘호응’

입주민 이야기 경청과 업무 효율화로
민원 감소…행복한 아파트 조성

[아파트관리신문=고경희 기자] 경기 고양시 삼송신원마을2단지아파트(16개동 1495세대, 위탁관리: 세원관리)는 국민임대아파트로, 어르신과 어린이들의 거주율이 높은 것이 특징이다. 이에 이불빨래 등 어르신 복지와 방과후교실 등 어린이 복지를 통한 세대 맞춤형 복지를 실현해 입주민의 주거만족도를 높이고 있다. 또 모두가 즐기는 마을축제를 기획해 세대 간 벽도 허물고 있다.

특히 이 아파트는 ‘소통’을 강조하며 민원에 귀를 기울여 입주민의 가려운 곳을 긁어주는 것은 물론 모든 직원이 각자 업무에 책임지고 지휘권을 갖는 업무 체계의 효율화로 즉각적인 관리가 이뤄지도록 했다.

그 결과 이 아파트는 2019년 LH 주택관리 서비스 부문 최우수단지에 선정되는 쾌거를 이뤘다.

세대 맞춤형 복지로 주거만족도 높여
삼송신원마을2단지는 청·장년층 세대가 48%, 노년층 26%, 신혼부부 및 아이가 있는 세대가 26% 거주하고 있다. 이에 어르신 세대와 젊은 세대가 세대 간 벽을 허물기 위해 모두가 즐길 수 있는 축제를 여는 한편, 어르신과 아이들을 위한 맞춤형 복지를 실현하고 있다.

우선 어르신을 대상으로 3월이 되면 묵은 이불을 빨아주는 봉사활동을 펼치고 있다. 어르신들이 평소에 몸이 불편해 하지 못했던 이불빨래를 대신 해줌으로써 쾌적한 생활 환경을 만든다. 명절에도 어르신들이 편하게 자녀들을 맞이할 수 있도록 봉사를 진행하고 있다.

10월이면 어르신들과 함께 가을 나들이를 간다. 주로 고양시 역사를 알 수 있는 박물관과 유적지를 돌아보는데, 어르신들은 거주 지역의 역사를 알아가면서 유익한 시간이었다는 평을 전했다.

2018년에는 어르신들을 위해 단지 곳곳에 색색의 꽃을 심어 ‘작은 정원’을 만들었으며, 입주민을 대상으로 화분 분갈이 행사도 함께 열었다. 이밖에도 어르신 김장 담그기 체험, 경로당 내 어버이날 행사, 간호사 재능기부로 작업치료 등도 진행했다.

어린이 대상의 사업으로는 ‘행복한 밥상’이 있다. ‘행복한 밥상’ 프로그램은 한국토지주택공사(LH)의 사회공헌사업으로 학교급식이 제공되지 않는 방학기간에 단지 내 맞벌이세대 어린이들의 점심을 해결해주는 프로그램이다. 올해는 100여명의 아이들이 참여할 만큼 인지도가 높아졌다.

초등학교 교사였던 입주민이 재능기부로 운영한 ‘독서토론과 글쓰기 지도’ 방과후교실도 인기를 끌었다. 아이들은 선생님과 이야기를 나누고 글쓰기 방법을 배우는 것에 큰 재미를 느꼈으며, 인형극과 마술공연, 케익만들기, 드론과 가상현실 등 4차 산업 체험도 관심을 끌었다.

세대 모두가 즐기는 행사로 2018년 ‘가을맞이 마을대축제’를 개최했다. 오카리나 연주, 태권도 시범 등 다채로운 공연과 체험부스, 놀이부스 운영으로 어르신과 아이들의 눈과 귀를 사로잡았다. 관리사무소 직원들이 심혈을 기울여 행사를 준비한 결과 “또 마을축제가 열리면 좋겠다”는 호응이 지금까지 이어지는 것은 물론, 모든 입주민이 한 자리에서 어울리면서 세대 간 벽을 허무는 자리가 됐다. 올해도 마을축제를 열 계획이지만, 코로나19 확산으로 인해 구체적인 일정은 조율 중이다.

민원 경청으로 갈등 해소
이 아파트 강옥분 관리소장은 “아파트에서 가장 중요한 것은 소통”이라고 강조한다. 입주민이 강하게 민원을 넣어도 이야기를 제대로 들어준다면 해소될 수 있다는 것이다. 강 소장에 따르면 입주민이 관리사무소에 찾아와 화를 내며 제기하는 민원 대부분이 인터넷 조회 등 간단한 일이다. 하지만 소통이 되지 않아 입주민의 오해가 불거지고 결국 불만으로 번지게 된다. 강 소장은 관리사무소에서 입주민의 이야기를 귀담아들으면 화가 누그러지는 경우가 많았다고 전했다.

그 일례로 관리사무소에 매번 불만을 품고 찾아오던 입주민이 있었다. 한 번은 입주민의 어머니가 치매로 힘들어하자 관리사무소 측에서 사회복지 사례관리자를 연결해 주고 여러 지원방안을 알아봐 입주민에 전달했다. 또 치매어르신의 근황을 전달해 안심할 수 있게 했다. 이에 해당 입주민은 “그동안 이렇게 입주민의 말에 귀 기울여주던 소장이 없었다”며 관리사무소의 지원 노력에 감사 인사를 전했고, 관리사무소와 입주민 간 오해가 해소되는 계기가 됐다.

강옥분 소장은 “관리소장으로 근무하기 전 아파트 경리로 일한 경험이 행정과 소통 두 마리 토끼를 잡는 데 큰 도움이 됐다”고 말했다.

이어 “입주민이 무언가 해소가 되지 않기 때문에 관리사무소에 방문하고 민원을 제기하는 것”이라며 “시설관리뿐만 아니라 입주민의 마음도 헤아려가며 관리하고, 상생하는 것이 관리사무소의 역할이라고 생각한다”고 강조했다.

‘효율적 업무 체계’로 만족도 상승
이 아파트의 빈틈 없는 관리에는 ‘효율적인 업무 프로세스’도 한몫하고 있다. 관리소장이 모든 업무를 보고받고 지시하는 것이 아닌 직원들이 업무를 분담해 사소한 업무에 대해서는 각 직원들이 지휘권을 갖고 즉각 처리하고 있다. 관리소장이 크고 작은 모든 일을 보고 받고 결정을 내려 업무를 지시하는 것은 효율적이지 않다는 이유에서다.

관리소장은 커뮤니티 관리, 관리과장은 시설관리를, 경리는 행정과 회계를 담당하며 각자 업무를 전담해 책임을 지는 체계다. 월요일마다 직원들이 모여 담당 업무의 현안과 해결방안을 논의하고 있다. 업무 시스템의 효율화로 시설보수 등을 바로 처리하고 있어 업무 과정에 공백이 없고 이로 인해 입주민의 민원도 적은 편이다.

그렇다고 해서 모든 일을 각자 처리하는 것은 아니다. 2013년 준공된 이 아파트는 하자보수가 미진한 상태여서 2018년 전 직원이 하자보수 및 관리에 집중했다. 전 직원이 나서 벽체 크랙, 주차장 바닥 들뜸 등 하자를 발견해 시공사로부터 하자보수를 요구했고, 이에 하자보수공사를 성공적으로 마무리할 수 있었다.

또 입주민의 눈에 가장 잘 보이는 관리가 시설보단 조경관리다 보니 조경담당 직원을 지정할 만큼 조경에 많은 관심을 기울이고 있다. 처음엔 경로당 주변 조경에 집중하다가 점차 단지 내 전역으로 푸르른 환경을 조성했다. 이 아파트의 핵심 조경공간은 산책로다. 삐져나온 나뭇가지나 쓰레기 정리 등 깔끔한 산책로 만들기에 힘쓴 결과 입주민들이 산책로를 걸을 때마다 쾌적하다는 칭찬이 자자하다. 또 입주민이 단지 관리 중 조경관리에 가장 높은 만족도를 보였으며, 이로써 삼송신원마을2단지는 입주민이 살기 좋은, 쾌적하고 정이 넘치는 아파트가 됐다.