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[권명희 칼럼] 관리업무의 주기적 피드백, 실행력을 높여
승인 2020.01.03 22:05|(1274호)
울산대 생활과학연구소 권명희 연구원

피드백(feedback)은 입력과 출력을 갖춘 시스템에서 출력에 의해 입력을 변화시키는 일로서 교육학습자의 학습 행동에 대해 교사가 적절한 반응을 보이는 일이나 심리 진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려 주는 일 등으로서 우리는 여러 가지 상황에서 다양한 피드백을 하면서 생활한다. 하지만 대부분의 피드백은 효과를 거두지 못하고 오히려 상황을 더 악화시키기도 한다.

효과적이지 못한 피드백의 공통점은 상대방의 관점이 아닌 오로지 자신의 관점에서만 보고 있으며, 결과를 생각하지 않고 원하는 것을 말하기 때문이다. 중요한 것은 상대방의 행동을 변화시켜 성과를 향상시킨다면 기본에 초점을 맞춰야 한다는 것이다. 피드백의 목적은 상대방의 행동을 여는 것이다. 우리는 이것에 주목해야 한다.

피드백 방법으로는 긍정적 피드백과 발전적 피드백 2가지가 있다. 긍정적 피드백은 비리더인 집단 구성원의 자신감을 강화시켜 주는 것으로 가장 대표적인 칭찬과 인정이다. 이는 동기부여와 자신감 향상에 도움이 되며 인간관계를 개선하는 최고의 수단이기도 하다. 상대방을 칭찬하고 인정하기 위해서는 상대방의 장점에 집중하는 관찰과 경청의 노력이 필수다.

발전적 피드백은 바람직하지 못한 행동에 대한 행동의 중지, 개선을 위한 것으로 구체적인 행동계획을 수립하는 것이다. 문제점만을 지적하고 끝난다면 비난이지만, 구체적 행동을 지적하고 개선방향을 제시한다면 이것이 바로 발전적 피드백이다. 뭐든지 좋다고 한다면 아마도 신뢰가 가지 않을 것이다. 신뢰감은 솔직함과 상대방에 대한 발전적 피드백을 통해서 훨씬 견고하게 만들어진다.

최근 보고에 따르면 일부 광역지자체에서 공동주택 관리시스템의 운영실적을 분석한 결과 예산 및 자원절감은 물론 비생산적인 잡무를 획기적으로 줄이고 아파트 관리주체와의 의사소통 강화에 큰 역할을 한 것으로 나타났으며, 더불어 각 아파트 관리주체와 공문서 등의 수·발신이 가능하고, 각종 보고자료 작성·제출 및 홍보·안내자료 송부 등 시청과 관리주체 간 피드백이 가능하도록 네트워크를 구축한 시스템의 사례를 엿볼 수 있었다. 이런 관리업무 피드백은 운영관리상 최고의 투자라 여기며 단지 내의 직무평가를 연례행사처럼 한 번에 해치우는 것은 정답이 아니다. 업무의 실행력을 높이기 위해서는 관리자들이 효과적인 피드백을 전달할 수 있게 만드는 것은 중요하다. 따라서 긍정적, 발전적 피드백의 적당한 비율로 주기적으로 실시해야 하며. 최상의 피드백을 위해서는 구체적이고, 시의적절하고, 피평가자에게 맞춰져야 할 것이다.

피드백 프로세스가 잘 관리된다는 것은 상대방이 피드백 메시지를 정확하며 신뢰할만한다고 인식해서 의도한 대로 내용을 수용하고 이로써 관리업무 성과를 높이는데 유의미한 효과를 내는 것을 의미할 것이다. 관리현장에서 관리업무의 피드백을 개선하기 위해서는 관리자의 훈련뿐만 아니라 조직문화, 철저한 성과 중심주의, 직원개발에 대한 리더들의 책임감과 같은 요소들을 모두 고려해야 한다.

리더십은 대화지 독백이 아니다(Leadership is a dialogue, not a monologue). 뛰어난 성과는 상호협조를 통해서 얻게 되며 진정한 리더는 다른 사람의 자율성, 자신감, 효과성을 높이기 위해서 자신의 힘을 스스로 구성원에게 나눠준다. 다른 사람들의 권한을 높여주는 것은 조직전체의 성공가능성을 증대시킨다. 우리들이 서로에 대해서 더욱 잘 이해하게 될 때 신뢰는 개발된다. 사람들과 직접 얼굴을 맞대고 함께 시간을 보내는 것보다 더 효과적인 대안은 없다. 구성원들에게 지시하고 통제하기보다 그들에게 봉사하고 도움을 주는 것이 오늘날 리더들이 명심해야 할 좌우명이다.

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