[아파트관리신문=고경희 기자] 공동주택 관리자와 입주민의 관리업무 중요도 인식차이로 인해 입주민이 관리업무에 불만족이 발생하고 갈등을 야기할 수 있음에 따라 관리업무 자체 평가시스템을 도입하는 등 인식차이를 줄여나가는 노력이 필요하다는 의견이 제기됐다.

강원대학교 대학원 김창현 씨는 최근 ‘공동주택관리 이해집단별 업무의 중요도 측정’이라는 제목의 박사 학위 논문을 통해 이같이 주장했다.

김창현 씨는 논문에서 “관리현장에서 관리자들이 제공하는 업무와 입주민이 기대하고 인식하는 업무가 서로 다를 수 있다. 갈등을 해결하고 효율적 관리를 확보하기 위해 공동주택 관리자가 제공하는 관리업무와 입주민이 제공받기를 기대하는 관리업무와의 인식차이에 대한 확인이 필요하다”고 밝혔다.

이에 김 씨는 서울·경기·인천의 의무관리대상 공동주택의 ▲관리소장 60명 ▲동대표, 통·반장, 자생단체 활동 입주민 총 170명 ▲공동주택 관리 관계 공무원 38명을 표본으로 추출해 설문조사를 실시했다.

공동주택 관리업무 이해관계자 집단의 업무분야별 인식차이를 분석한 결과 수요자인 입주민은 서비스관리 분야와 생활환경관리 분야를 매우 중요한 업무분야로 인식하고 있었다. 반면, 공급자인 주택관리사는 시설유지관리 분야에 대한 중요도를 더 크게 인식하고 있고 서비스관리와 생활환경관리 분야에 대한 중요도는 상대적으로 낮게 인식하고 있었다.

김 씨는 관리주체와 주택관리사의 역할에 대해 “중요도 인식의 차이는 관리업무에 대한 불만족을 야기하는 원인이 되고 있다”며 “입주민이 기대하고 중요하게 인식하는 관리업무의 제공을 위해 입주민을 대상으로 정기적·반복적인 관리업무 자체 평가시스템을 도입·실시함으로써 관리업무 이해관계자 집단 간의 중요도 인식차이를 줄이고 관리업무 개선을 위해 노력해야 한다”고 제언했다.

또한 “공급자는 서비스업무 강화를 위해 직원들에 대한 고객만족(CS) 교육을 실시하고 서비스업무 매뉴얼을 제작·보급함으로써 서비스 마인드 제고를 통한 서비스 경쟁으로 관리업무의 개선을 도모해야 한다”고 설명했다.

이어 “입주민의 커뮤니티 활성화를 위한 적극적인 지원방안을 마련하고 관계기관들과의 유기적인 협업 체계를 구축해 입주민에게 관련 정보와 활동 기회를 제공해야 한다”고 덧붙였다.

입주민에 대한 제언으로는 ▲공동주택의 장수명화와 유지보수를 위해 적정금액의 장기수선충당금 적립 ▲커뮤니티 활성화를 지원해주는 커뮤니티 전문가 등 외부 전문가를 위촉하는 제도 도입 ▲입주민의 관심과 참여 ▲관리소장의 임기보장제와 관리 종사자들에 대한 고용승계 의무제 도입 ▲자생단체, 공동체단체에 대한 운영·윤리교육 의무 이수제도 도입 및 교육이수자에 혜택 제공을 주장했다.

더불어 관계 공무원에 대한 제언으로 ▲관리주체나 직원에 대한 입주자 등의 부당 업무간섭, 인사개입, 갑질 행태 발생 시 처벌조항 명문화 ▲입주자대표회의의 구성원으로 돼 있는 감사를 독립기구로 분리 ▲장기수선계획 제도와 하자보수 관련제도를 통합 관장할 기관 설립 ▲정부차원에서 에너지 절약과 자원재생에 대한 범국민적 캠페인 지속 추진 및 우수관리단지 선정 시 평가항목에 포함 ▲지자체의 공동주택 분쟁조정전문가 파견제도 도입 ▲주택관리사(보) 자격시험을 주택관리사 자격시험으로 통일하고 관리 전문교육을 수료하거나 일정기간 이상 관리현장에서 근무한 경력이 있는 자로 시험 응시자격 제한 ▲관리현장의 표준 인력편성과 임금 고시 ▲공동주택관리청 신설과 전문 감독관 제도 도입을 언급했다.

특히 장기수선제도와 관련해 “의무관리대상 공동주택의 장기수선충당금을 기금화해 관리하는 조직을 설립해야 한다”며 이밖에도 ▲신축 공동주택의 사용검사신청서류 제출 시 장기수선계획서 및 공정별 적산물량 산출내역서 첨부, 기존 공동주택은 범정부차원에서 전수조사 실시 ▲하자심사·분쟁조정위원회 권한 확대 ▲하자관련 전담 공공기관 설립 ▲공동주택 설계단계에서부터 관리전문가의 참여와 검증을 제시했다.