충북대 이천우 씨, 논문서 주장

[아파트관리신문=고경희 기자] 공동주택 반복하자를 방지하는 기술 연구와 하자처리기간 단축으로 거주자의 민원을 최소화해야 한다는 의견이 나왔다.

충북대학교 산업대학원 이천우 씨는 최근 ‘거주자 특성에 따른 공동주택 하자관리 의식차이’라는 제목의 석사 학위 논문을 통해 이같이 주장했다.

이천우 씨는 논문에서 “하자심사·분쟁조정위원회, 소비자고발센터, 국민신문고 등에 접수되는 공동주택 하자 민원은 매년 수만 건에 이르고 기획하자소송까지 진행되는 등 도를 넘어선 분쟁으로까지 진행되는 양상”이라며 “하자로 인해 과다한 경제적 비용이 발생하고 사회적 문제로 부각되고 있다”고 밝혔다.

이 씨는 거주자 특성에 따른 하자관리 의식분석을 위해 A건설사의 주요반복하자 조사와 거주자 설문조사를 실시했다.

10년간의 공동주택 반복하자를 분석한 결과 ▲골조균열 ▲결로 ▲타일공사 ▲설비배관 누수 ▲토목 침하·유실 ▲온돌마루 ▲방수공사 ▲가구공사가 반복 하자에 해당, 전체 하자비용 98억원 중 80억원의 비용이 들어간 것으로 분석됐다.

이 씨는 “해당 공종의 반복하자에 대한 세부적인 원인과 대책방안을 강구하는 것이 전체 하자보수 비용의 투입을 줄이는 것”이라며 “하자에 대한 입주자와 시공회사의 갈등을 줄이고 소송 등 법적 분쟁에 따른 시간과 경제적 손실을 예방하는 가장 효율적인 기술력은 반드시 검토되고 시행돼야 하는 과제”라고 강조했다.

설문조사에서는 성별, 연령, 가족구성원, 평형, 거주층수, 거주형태, 거주지역, 단지세대수, 동평면형태 등 9가지 항목의 거주자 특성을 기준으로 하자접수과정, 처리과정, 처리소요기간, 처리결과 등 4가지 항목에 대해 매우 만족, 만족, 보통, 불만족, 매우 불만족의 5점 척도로 분석한 결과 전체적으로 평균 정도의 만족도를 보였다.

거주자들은 하자접수과정, 처리과정, 처리결과에 대해서는 비슷한 만족도를 나타내고 있으나 하자처리에 따른 소요기간에 대해서는 9가지 항목에 대해 모두 낮은 만족도를 나타내고 있었다.

이 씨는 “이는 하자처리과정에서 고객들에 대한 인간적인 관심과 협의, 배려심 등 소프트웨어적인 업무능력이 하자 관련 업무 담당자들에게 필요하다”며 “이러한 능력은 기업이미지와 직결될 수 있어 시공사에서는 하자관리 시스템에 반영해 입주자에게 편의성과 실효성을 거둘 수 있는 방안을 연구할 필요가 있다”고 제시했다.

또한 “거주자들에게는 하자처리기간 단축이 가장 시급한 과제”라며 ▲하자처리 진행 과정에 고객 불만 발생 최소화 ▲새 집의 첫인상을 가장 우선적으로 봐 입주과정에서의 사소한 세대 내부 청소 미흡사항에 대해 민감하게 반응할 수 있다는 인식 ▲하자보수 처리 과정과 결과에 대해 고객의 신뢰를 잃지 않는 것이 우선 ▲처리과정에 대한 알림과 접수오류 개선을 위한 확인·점검이 반드시 필요하다는 점을 도출했다.

아울러 “실제 발생하자와 고객 체감하자의 차이가 존재하며 개선이 필요한 자재, 공법에 대한 전략 수립을 통해 반복적이고 고질적인 균열, 결로, 타일, 설비, 토목, 온돌마루, 방수, 가구공사의 하자방지 대책을 수립하고 반복하자에 대한 피드백이 활용 가능하도록 하는 연구도 병행돼야 한다”고 조언했다.