대구한의대 기용희 씨, 논문서 주장

[아파트관리신문=고경희 기자] 아파트 경비원을 대상으로 한 상담 등 교육프로그램을 개발해 경비원의 내면행위를 활성화시키고 업무에 대한 상실감과 무력감을 낮춰야 한다는 의견이 제기됐다.

대구한의대학교 대학원 노인의료복지학과 기용희 씨는 최근 ‘민간경비원의 감정노동이 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향’이라는 제목의 박사 학위 논문을 통해 이같이 주장했다.

기용희 씨는 논문에서 “아파트 관리사무소 직원 중 입주민과 직접 대면해야 하는 업무가 많은 직종은 경비직이며 관리소장뿐만 아니라 입주민들로부터 직·간접적인 통제를 받고 있고 민간경비원의 경우 감정노동으로 인해 직무소진은 물론 직무스트레스와 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다”며 “경비직 근로자의 감정노동이 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향을 검증하고 감정노동에서 감성지능 조절효과가 직무소진이나 고객지향성에 미치는 영향을 검증하고자 한다”고 연구취지를 밝혔다.

이어 “연구 검증결과를 토대로 부정적 영향이 큰 감정노동으로 인한 스트레스 해소 및 직무소진(burnout)을 감소시키고 고객지향성을 향상시킬 수 있는 이론적, 실천적 시사점을 도출하고자 한다”고 덧붙였다.

이를 위해 기 씨는 문헌연구와 함께 대구·경북지역 공동주택 민간경비원 400명과 관련 전문가를 대상으로 설문조사를 실시했다.

연구결과 민간경비직 종사자의 내면행위(고객에게 보여주려는 감정을 실제로 느끼려고 하는 것)가 클수록 직무소진은 감소되고 표면행위(자신의 감정과 달리 고객에게 거짓 감정을 표현하거나 실제 감정과는 다른 행동이나 감정을 표현하는 것)가 클수록 직무소진은 증가하는 것으로 나타났다.

기 씨는 “표면행위는 종사자의 고객 서비스 과정에서 내적 감정 상태를 그대로 두고 외부로 표현되는 감정만을 위장해서 보여주는 것이기 때문에 서비스 종사자의 직무소진을 유발한다”며 “관리자는 민간경비직 종사자들의 직무소진을 줄이기 위해 표면행위보다는 내면행위가 활성화될 수 있는 다양한 방안을 강구해야 한다”고 제언했다.

이를 위해 기 씨는 민간경비직 종사자들을 위한 서비스교육과 함께 이들의 내면행위를 활성화시킬 수 있도록 직무소진을 해소할 수 있는 상담 등 교육프로그램과 같은 제도적 장치가 개발돼야 한다고 강조했다.

또한 민간경비직 종사자의 내면행위가 클수록 고객지향성은 증가되고 표면행위는 고객지향성과는 인과적 관계가 없는 것으로 분석된 가운데 ,기 씨는 “관리자는 민간경비직 종사자들의 고객 지향적 태도를 증진시키기 위해 내면행위가 활성화될 수 있도록 해야 한다”며 “의무적·정기적으로 CS(Customer Satisfaction) 친절교육을 시행해 고객과의 원활한 소통과 근로자 본인의 마인드 컨트롤이 될 수 있도록 교육을 제도화해야 한다”고 제안했다.

아울러 이번 연구는 아파트 민간경비직 종사원의 감정지능의 수준에 따라 표면행위와 직무소진 간의 인과관계가 조절될 수 있음을 보여주는데, 연구결과 표면행위와 직무소진 간의 인과적 관계는 감성지능이 높은 집단에서 더 크게 나타났다.

이에 기 씨는 “감성지능이 높은 집단이 감성지능이 낮은 집단보다 표면행위가 커질수록 직무소진이 더 큰 것으로 조사됐다”며 “감성지능이 높은 경비직 종사자의 직무소진을 감소시키기 위한 전략수립이 필요하다”고 조언했다.

이밖에 기 씨는 ▲직무소진 부담을 줄이기 위해 공동주택 설계서부터 경비직 근로자 휴게시설 마련 ▲경비원 업무범위에 대한 검토 ▲무기한 기간제 사용과 최저임금 100% 적용으로 경비원 감원이 이뤄지고 있는 가운데 최대한 고용 유지하도록 관련 고용노동법 개정 및 캠페인 활동, 지자체 지원방안 마련 등에는 연구가 추가적으로 실시돼야 한다고 밝혔다.