갈등의 원인은 실체적인 현상이라기보다는 당사자들의 마음속에 있는 욕구와 일치하지 않거나 오해가 생기게 되는 경우 혹은 몇 가지 보이지 않는 무형의 요소들 때문에 발생한다. 또 사회와 개인간 또는 상대방과 나라는 두 당사자가 똑같은 목적이나 결과를 위해 함께 일하는 경우나 서로 완전히 다른 해결책을 원하는 경우에도 갈등은 일어날 수 있다.

이러한 갈등의 원인을 원만히 해결하는데 중요한 역할을 할 수 있는 것이 상대방을 향한 호소와 조력을 얻기 위한 협상이다. 실제로 상대방의 신뢰와 동의를 얻지 못하는 동기는 결국 갈등 때문에 만들어 진다.

우리는 갈등을 제거하는 것이 아니라, 갈등의 파괴적인 측면을 통제하고 생산적인 측면을 강조함으로써 이를 잘 관리하는 협상전략과 전술을 활용해 갈등에 직면할 수 밖에 없는 우리의 당면과제를 슬기롭게 해결할 수 있어야 한다.

따라서 커뮤니케이션을 통한 인간의 생존과 바람직한 사회생활을 영위하기 위해 외부적으로 나타내는 의사표시 과정에서 전달과 수용, 또는 반응을 행하는 쌍방이라는 2개의 주체와 그러한 교류작용을 연결하는 매개물인 인간의 언어를 비롯해 몸짓·표정·장식·냄새 등 다양한 형태의 행위자간 능동적인 해석과 상호작용이 바탕이 돼 일어나는 말보다 말 뒤에 숨어 있는 인간관계를 개선해야 한다.

옛말에 ‘열길 물속은 알아도 한길 사람의 마음속은 모른다’는 말이 있다. 상대방의 의도, 즉 숨은 뜻을 알아야 한다는 말이다. 편견과 선입견이 바탕이 된 사람의 관계는 거미줄 같이 엮어져 있어 인간관계의 신뢰를 형성하지 못하고, 상대방의 내재된 편견과 선입견이라는 원인물질에 따라 내가 평가 당하고 있다는 간과할 수 없는 사실 앞에 우리는 직면하게 된다.

말로 하는 것보다 말하는 사람의 자세와 태도가 상대방의 마음을 움직이게 하는 핵심인 것이다. 사람의 관계는 거미줄 같이 엮어져 있어 인간관계의 신뢰를 형성하는 가장 중요한 요인이 상대방의 감정이 내재된 선입견이나 편견이라는 원인물질이 나를 인정하게 하고 신뢰할 수 있도록 하자면 상대방의 선입견이나 편견으로부터 나의 신망을 더욱 두터이 하고 나에 대한 불신을 걷어 내 상대방의 마음을 돌려야 한다.

우리가 인생을 살아가는 과정에서 무한한 인간관계가 형성되는데 나에게 잘해 주면 당연히 상대방이 나에 대해 배려와 관심을 갖고 있다는 선입견이 생기게 되는 것이다. 칭찬을 하게 되면 상대방에 대해 격려가 되고, 배려가 돼 상대방이 자신이 생기고 희망을 가지면서 나에 대해 긍정적인 생각을 하게 돼 나에게 더 잘하고 더 생각하게 된다.

상대방의 마음을 움직이게 하려면,
첫째, 문제의 해결이 끝날 때 가급적이면 상대방으로 하여금 자기가 잘했다고 생각하게 만드는 것이 좋다.
둘째, 상대방의 요구를 들어줄 때는 단번에 들어주기 보다는 조금 주저하는 것이 좋다. 그래야 어려운 것을 얻어냈고 상대방이 자신을 배려했다고 생각하게 된다.
셋째, 같은 맥락에서 항상 상대방을 칭찬하는 것도 좋은 방법이다. 세상의 진리는 서로 통하기 때문에 칭찬이라는 프리즘을 통해서도 세상을 움직이는 방식의 하나를 발견할 수 있다.

이렇듯 대부분의 사람들은 무엇을 말하는 메시지 보다 메시지를 전달하는 사람의 매너에 더 큰 영향을 받을 수 있다.

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김쾌식 주택관리사