현재 우리나라 국민의 약 70%가 공동주택에 거주하고 있는 가운데 관리비, 입주자대표회의 운영 등과 관련된 민원·분쟁 등은 끊임없이 이어지고 있다. 특히 지난해 아파트 관리비리와 층간소음 문제가 사회적 문제로 대두되는 상황에서 아파트 자체적인 노력만으로는 한계가 있을 수밖에 없기 때문에 공적지원이 절실히 요구돼 왔다.
이에 국토교통부는 지난 4월 8일 공동주택 관리를 전문적으로 지원할 공동주택 관리 전담기구인 ‘우리家함께 행복지원센터(이하 ‘행복지원센터’)’를 주택관리공단에서 1년간 위탁 운영토록 했다.
이에 행복지원센터 박종수 센터장을 찾아가 지난 3개월 동안의 운영성과와 과제, 앞으로의 계획 등에 대해 자세히 들어봤다.

- 행복지원센터가 설립하게 된 취지와 목적은 무엇인지.
아파트에서 생활하면서 갖고 있는 궁금증이나 불편한 사항 그리고 이웃간 갈등을 해소하기 위해 국토교통부에서 5억원의 예산을 지원해 설립했으며, 공동주택 관리의 투명성과 효율성을 제고하기 위한 진단·자문서비스 제공과 이해당사자간 갈등해소를 위한 민원상담 콜센터를 운영해 국민행복 증진에 기여하는데 목적이 있다.

- ‘행복지원센터’가 문을 연지 세 달여가 지났다. 그동안의 운영성과는.
민원상담의 경우 1일 평균 약 50건의 상담응대로 80%의 응대율을 유지하고 있으며, 민원인의 상담만족도는 대체로 높은 것으로 판단하고 있다.
특히 업무시간 종료 후 상담하지 못한 민원인에게 다시 전화를 걸어 상담을 실시하는 ‘Call Ba ck 서비스’를 실시하는 등 민원인들의 상담만족도를 높이기 위해 노력하고 있다.
또한 당초 관리업무 진단서비스에 신청할 수 있는 자격이 시·군·구 관계자나 입주자대표회장으로 제한돼 있어 입주민들은 실질적인 혜택을 받지 못한다는 지적에 따라 국토교통부와 협의를 거쳐 전체 입주민의 1/10 이상 동의시에는 입주민도 신청할 수 있도록 신청자격의 폭을 확대했으며, 올해 10월 말까지 진행하게 되는 진단·자문서비스 대상단지도 당초에는 58개(진단 50, 자문 8) 단지만 선정할 예정이었으나, 보다 많은 아파트 단지가 진단·자문서비스 혜택을 받을 수 있도록 대상단지를 74개(진단 64, 자문 10) 단지로 확대 선정했다.

- 구체적으로 ‘행복지원센터’의 인력구성 현황과 수행하는 업무는 무엇인지.
현재 ‘행복지원센터’는 지원센터장 1명, 자문·진단 3명, 민원상담 3명의 인력으로 구성해 평일 9시부터 18시까지 운영되고 있으며, 초기단계임을 감안해 ‘행복지원센터’ 직원을 제외한 진단업무는 주택관리공단 직원 겸무로 운영하고, 공사·용역 적정성 자문은 공단 사업관리실에서 일부 지원하고 있다.
행복지원센터는 우리가 살고 있는 아파트 단지 내에서 이뤄지고 있는 관리업무 전반에 대해 전화 및 인터넷 상담과 현장 방문을 통해 관리행정, 회계, 계약, 시설관리 등 관리주체 업무를 진단하며, 각종 공사에 대한 장기수선계획, 공사설계 등의 기술자문을 하고, 투명하고 효율적인 관리선진화 기법 개발과 지자체 입주자대표회의 운영교육 지원 등을 하고 있다.

- 민원상담 인력부족 등 ‘행복지원센터’ 운영에 대한 여러 문제들도 지적되고 있는데, ‘행복지원센터’가 성공적으로 연착륙하려면 어떤 것들이 필요하다고 생각하는지.
행복지원센터 개소 이후 몇 주간은 언론홍보 등으로 인해 일시적으로 전화상담이 하루에 200건 이상 오는 등 요청이 쇄도해 응대율이 저조했다.
이에 민원상담이 폭주할 경우 주택관리공단 내 근무하는 아파트 관리전문 인력 2명을 임시적으로 추가 지원해 응대율을 높이도록 했으며, 두 달이 지난 현재는 전화상담 요청이 개소 초기보다 감소해 기존 민원상담 인력 3명만으로 안정적인 응대율을 유지하고 있다.
첫 해 예산이 5억원이다 보니 시스템 구축에 많은 비용이 투자돼 행복지원센터에 상주하는 인력이 다소 부족한 것이 사실이다. 이로 인해 전화상담 대기시간이 다소 길어질 수도 있고, 진단·자문서비스 제공에 한계가 있을 수 있으나 지속적으로 예산과 인력을 추가적으로 확보해 나간다면 성공적으로 연착륙 할 수 있을 것으로 생각된다.
아울러 아파트를 방문해 분쟁 등에 대한 해결책을 제시하더라도 제시된 대안에 대한 법적인 강제성과 아파트에 대한 진단서비스를 진행할 경우 조사·감독권이 없다는 한계도 갖고 있어 애로가 많은 실정이지만 앞으로 법령 개정 등을 통해 개선책을 마련할 방침이다.

- ‘행복지원센터’의 설립으로 아파트 관리에 산적해 있는 갈등과 문제들을 일정부분 해소할 수 있다고 보는지.
민원상담 및 진단·자문서비스를 통해 아파트 관리를 실질적이고 전문적으로 지원함으로써 관리분쟁을 막고 민원을 사전에 예방함으로써 불필요한 사회적 갈등을 줄이는 것은 물론, 전기·수도·승강기 등 시설물 관리의 효율성 등을 도모해 아파트 단지 내 시설물 안전확보와 장수명화에 크게 기여할 수 있다고 본다.

- 앞으로의 계획은 무엇인지.
공동주택 관리의 효율성을 위해 입주자대표회의나 관리주체에게 실질적으로 도움이 되는 감사나 시설관리 등의 업무매뉴얼을 만들고, 동영상 등의 교육을 지원할 계획이다.
또 아파트 관리업무와 관련한 교육자료를 체계적으로 개발해 지자체 등에 전파하며, 입주민이 적극적으로 관리에 참여하는 문화를 형성하기 위한 공동체 활성화 프로그램의 개발과 사례를 발굴해 공동주택 관리의 선진화에 앞장설 계획이다.
행복지원센터가 이제 문을 연지 세 달여밖에 지나지 않았기 때문에 아직은 부족한 부분이 많다고 생각되지만 앞으로 아파트 관리 전담기구로서 입주민이 행복한 아파트 단지를 만드는데 최선을 다해 지원하겠다.