“입주민 편의성 높인 민원대응 등 체계적인 임대관리 시스템 정착”

▲ 사이타마 콜센터 직원들이 입주민 상담을 받고 있다.
우리관리(주)는 본사 임직원과 ‘관리비 절감사례 경진대회’에서 수상한 관리소장 등으로 연수단을 구성해 지난 7일부터 9일까지 2박 3일 일정으로 일본 관리업계와 관리현황을 둘러보는 연수 프로그램을 진행했다.
이에 일본의 주택임대관리업 시스템과 초고층 분양아파트 관리현장에 대한 방문 동행 취재기를 2회에 걸쳐 게재한다.
이번 호에서는 연수단의 첫 번째 방문지인 일본 주택임대관리업의 중심 ‘레오팔레스21 사이타마 콜센터’를 찾아간다.


입주민편의 우선하는 민원대응력
우리관리 노병용 대표이사를 비롯한 본사 임직원과 ‘관리비 절감사례 경진대회’에서 수상한 관리소장 등 10명의 연수단 일행은 지난 8일 도쿄에서 한 시간여를 이동해 사이타마현 도다시에 위치한 ‘레오팔레스21 사이타마 콜센터’를 찾았다.
지난 1973년에 설립된 레오팔레스21은 주택임대관리와 함께 아파트 시공·분양 등 부동산 업무 전반을 취급하는 부동산전문기업으로, 일본 전체 임대주택 보유호수의 6~7%에 해당하는 55만 세대(3만4000동)를 관리하고 있으며, 직영점 180개를 포함해 380개의 지점을 운영하고 있다.
또한 레오팔레스21은 서울 강남과 종로, 부산 등에도 지점을 운영하고 있으며, 지난해 11월 우리관리와 공동으로 출자해 기업형 주택임대관리회사인 ‘우리레오PMC’를 설립한 바 있다.
이날 방문한 사이타마 콜센터는 레오팔레스21이 일본에서 운영하고 있는 서비스 센터 3곳(사이타마, 오사카, 후쿠오카) 중 하나로, 입주민 민원에 대응하는 콜센터와 입주민 월세관리를 담당하는 채권부서, 입주민 영업 마케팅을 담당하는 영업추진부, 건축업무를 전담하고 있는 부서 등 전체 430명 정도가 근무하고 있다.
사이타마 콜센터에서 연수단 일행을 맞이한 오오이시 모토요시 이사는 “24시간 체제로 운영되고 있는 사이타마 콜센터에 하루 평균 접수되는 입주민 상담은 약 1500건이며, 전자기기 사용법 등 생활불편에 따른 문의가 70%, 하자보수 등이 25%, 입주민 민원에 대한 대응이 5%를 차지하고 있다.”며 “예전에는 하루 평균 입주민 상담이 2000∼2500건이 접수됐지만 ‘FAQ (frequently asked questions) 시스템’을 도입한 이후 약 40%가 감소됐다.”고 설명했다.
‘FAQ 시스템’이란 레오팔레스21 홈페이지에 입주민들로부터 자주 들어오는 주요 민원에 대한 답변을 게시해 입주민 스스로 민원을 해결할 수 있도록 유도하는 입주민 자기해결형 프로그램으로, 입주민 상담을 사전에 처리하는 시스템으로 전환코자 개발된 것이다.
오오이시 이사는 “한국에서의 관리업무도 유사할 것으로 생각되는데, 입주민들이 민원에 대해 ‘어떻게 하면 해결할 수 있을까’라는 막연한 불안감을 갖고 있을 때 ‘FAQ 시스템’이 적합한 해답을 제시해 줄 수 있다.”며 “‘FAQ 시스템’ 도입 전에는 입주자 상담을 어떻게 빨리 처리하느냐에 초점을 맞추다 보니 민원에 대해 냉정하게 대응하는 경우도 있었지만, ‘FAQ 시스템’을 도입한 후에도 콜센터 인원을 그대로 유지함으로써 입주민들이 ‘FAQ 시스템’에서도 해결책을 찾지 못한 민원에 대해 보다 친절하고 심층적으로 대응할 수 있게 됐다.”고 밝혔다.
특히 오오이시 이사는 “‘FAQ 시스템’의 도입 등 입주민을 먼저 생각하고 입주민 편의 도모를 우선시하는 관리업무를 수행함으로써 관리에 대한 평판이 좋아져 입주민들은 레오팔레스21에서 관리하는 건물에 입주하고 싶다는 개념으로 생각을 전환하게 됐다.”며 “관리업무를 잘하게 되면 자연스럽게 입주민에 대한 영업까지 이어지는 시너지 효과가 발생한다.”고 강조했다.

체계적인 임대관리 시스템 정착
우리나라의 경우 아파트 위·수탁 관리계약시 계약기간이 주로 1년에서 3년인 단기계약을 체결하고, 재계약시에는 보통 단가 하락 조정으로 인한 관리서비스의 질적 하락 문제가 대두되고 있지만 일본의 경우 건물임대관리 계약기간은 보통 10년으로 장기계약한 후 2년마다 계약을 갱신하는 시스템이 정착돼 있으며, 계약기간 내 상호 협의시 도중 해약할 수 있다는 조항을 삽입하고 있다고 한다. 이같은 제도를 통해 일본의 임대건물은 장기계획을 세워 체계적인 수선유지를 할 수 있으며, 그만큼 건물의 수명도 늘어나게 된다.
또 임대관리건물에 대한 수선유지 비용부담을 위해 입주 세대당 월 2000엔(약 2만원)을 수선유지비용으로 적립하고 있었으며, 대규모 공사가 필요한 장기수선의 경우에는 소유주와 협의하는 절차를 거치고 있었다. 특히 임대인도 매월 임대료 중 2000엔 정도를 수선유지비용으로 별도 적립하고 있었으며, 일본 정부는 이러한 수선비용으로 사용하는 금액에 대해 세금을 감액해 줌으로써 수선비 적립을 유도하고 있었다.
건물 보안의 경우 주요 보안업체와 제휴해 관리하는 모든 건물에 보안장치를 설치해 운영하고 있었고, 청소업무는 전국 3만4000동의 관리를 위해 100개의 업체에 용역을 맡기고 있었으며, 100개 용역업체에 대한 민원발생 비율과 인증시험 제도 등을 통해 하위 업체와는 재계약하지 않는 등 체계적인 시스템을 구축하고 있었다.
오오이시 이사는 “처음 일본에서 주택임대관리를 시작했을 때는 사업의 의미조차 이해하지 못하는 등 한국의 현재 상황과 별반 다르지 않았지만 전문적인 임대관리 서비스를 확대하면서 지금의 모습을 갖추게 됐다.”며 “하지만 일본에서도 한국의 입주자대표회의와 같은 소비자 협회에서 관리업무에 대한 여러 가지 의견을 관리회사에 요구하기 때문에 입주민 불편이 발생하지 않도록 지속적으로 노력하고 있다.”고 덧붙였다.
이번 연수를 주관한 노병용 대표이사는 “체계적이고 전문적인 주택임대관리업 시스템에 대해 상세히 알 수 있었던 유익한 시간이었다.”며 “머지않아 한국에서도 기업형 주택임대관리업의 위상이 높아지는 시기가 도래하길 바란다.”고 소감을 말했다.
현재 한국에서도 ‘우리레오PMC’ 등 기업형 주택임대관리회사가 잇따라 설립되고, 주택임대관리업 도입 등의 내용을 담은 주택법령이 공포되는 등 주택임대관리업에 대한 관심과 기대가 많은 상황이지만 임대인 중심의 임대시장 형성과 주택임대관리에 대한 인식부족 등으로 시장 확대에 어려움을 겪고 있다.
레오팔레스21이 주택임대관리업에 발을 들여 놓은 후 수많은 시행착오를 겪으면서 현재의 모습으로 정착했듯이 우리나라의 특성에 맞는 주택임대관리업이 안착될 수 있길 기대해 본다.
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