아파트 입주민들은 대부분 세대민원을 처리하는 과정에서 관리직원들과 대면하는 경우가 많기 때문에 세대민원 처리는 입주민들이 관리주체를 평가하는 중요한 잣대가 되고 있다. 하지만 교대로 근무하는 아파트 특성상 세대로부터 접수된 민원이 후임 근무자에게 전달되지 않거나 민원 접수자와 처리자 사이에 의사전달이 잘못돼 민원처리에 차질이 빚어지는 경우가 발생하기도 한다.
경기 부천시 보람마을 아주아파트{19개동 1389세대, 우리관리(주)}는 이같은 세대민원 처리의 구조적인 문제점을 개선키 위해 접수부터 완료까지 체계적으로 민원을 관리하는 ‘민원처리실명제’를 도입, 입주민 만족도를 향상시키고 있다.
이 아파트는 이 시스템을 바탕으로 ‘각 세대별 민원 현황’을 정리해 자주 민원을 제기하는 세대의 성향, 조치현황 등을 파악, 세대별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
이외에도 입주자대표회의는 입주민들이 참여할 수 있는 다양한 행사를 개최하고 여가활동을 지원하는 등 공동체 활성화를 위해 앞장서고 있으며, 관리주체는 폐자재를 활용한 자체공사를 실시해 관리비를 절감하는 등 효율적인 관리업무를 펼치고 있다.

세대민원 해결위해 최선
보람마을 아주아파트는 체계적인 민원처리 시스템과 세대별 맞춤형 서비스를 구축해 입주민 민원해결에 최선을 다하고 있다.
이 아파트 관리주체는 주먹구구식으로 운영되기 쉬운 민원처리 구조를 효율적으로 개선키 위해 위탁관리업체가 제공하는 네트워크 프로그램을 활용, 민원을 체계적으로 관리하는 ‘민원처리실명제’를 도입했다.
‘민원처리실명제’란 세대로부터 민원이 접수되면 접수자가 네트워크상에 접수자 실명과 접수일자, 동·호수, 민원내용 등을 기재하고, 처리담당자가 네트워크상에 있는 해당일자의 민원처리 현황을 확인해 해결한 후 처리자 실명, 처리일자, 작업구분, 주요원인, 소모자재, 처리내용, 완료유무 등 민원처리 내용을 꼼꼼히 작성하는 등 민원을 접수하고 처리하는 관리직원이 모두 책임감을 갖고 해결토록 하는 시스템이다.
또한 민원처리 내용이 기재되는 문서에는 ‘우수’에서 ‘불량’까지 5단계를 정해 ▲친절도 ▲자세한 설명 ▲서비스 만족도 등에 대해 해당 세대의 피드백을 받고 있으며, 매주 민원처리 현황에 대해 직원회의를 실시하는 등 보다 나은 민원처리 방안을 마련하기 위해 노력하고 있다.
특히 민원처리 결과를 토대로 ‘각 세대별 민원현황’에 대한 리스트를 정리, 세대에서 재차 민원을 제기할 경우 세대의 성향과 조치현황, 선호하는 관리직원 등을 파악해 세대별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
현경용 관리소장은 “처음 아파트에 부임했을 당시 민원처리 과정이 정립돼 있지 않아 입주민들로부터 ‘민원을 언제 처리하느냐’, ‘왜 이렇게 소홀히 다루느냐’는 항의를 받곤 해 입주민들이 만족할 수 있는 민원처리 시스템이 필요하다고 인식하게 됐다.”며 “세대민원해결에 대한 피드백을 분석한 결과 이 시스템을 도입한 후 입주민 만족도가 향상된 것으로 나타났다.”고 말했다.

공동체 활성화에 앞장
이 아파트는 입주민 참여행사를 개최하고, 여가활동을 지원하는 등 공동체 활성화를 위해 앞장서고 있다.
이 아파트는 지난해 3월 입주민 1000여명이 참석한 가운데 입주민 화합의 장을 마련했다. 입주자대표회의가 케이블방송의 아파트 축제 프로그램을 단지에 유치해 마련된 행사로, 입주민들은 모처럼 한자리에 모여 장기자랑, 줄넘기 등 다양한 이벤트를 함께 즐기며 마음의 벽을 허물었다. 특히 화합을 위한 미션으로 ‘OK’라는 문구를 입주민들의 자발적인 소등을 통해 완성한 순간에는 남녀노소 할 것 없이 모두 환호성을 지르며 하나가 됐다.
또한 이 아파트 대표회의는 매년 도시에서 쉽게 접할 수 없는 지역 특산품·먹을거리 등이 판매되는 ‘도·농간 직거래장터’를 개최하고 있고, 단지 내 지하문화센터에서 입주민들이 요가, 어린이 바둑교실 등 여가활동을 즐길 수 있도록 돕고 있으며, 복날·어버이날 단지 내 노인정에서 삼계탕을 대접하거나 김장을 직접 담가 전달하는 것은 물론 틈틈이 간식을 만들어 제공하는 등 입주민 화합을 도모하고 있다.
강봉구 대표회장은 “입주민이 참여할 수 있는 프로그램과 여가활동을 지원하는 등 마을 공동체 문화를 만들어가고 있다.”며 “앞으로도 따뜻하고 정이 넘치는 아파트를 조성하기 위해 다양한 행사를 추진할 것”이라고 말했다.

효율적인 관리업무 펼쳐
이 아파트는 관리비 절감을 위해 자체공사를 실시하는 등 효율적인 관리업무를 펼치고 있다.
관리주체는 최근 겨울철 한파로 얼었던 단지 내 보도블록이 해빙기를 맞아 함몰되는 등 요철이 발생해 보도블록 교체공사를 실시키로 하고, 외주업체에 견적을 내보니 총 1천7백만원이 소요되는 것으로 나왔다. 이에 관리주체는 자재구입 없이 놀이터 교체공사를 한 후 쌓아뒀던 모래와 단지 내 공원을 공사한 후 보관하고 있던 보도블록 등 폐자재를 재활용해 관리직원들이 자체적으로 공사를 실시, 입주민들로부터 칭찬을 받고 있다.
또한 단지 내 주차난이 가중돼 1세대에 2차량 이상 주차하는 세대에 대해서는 한 달에 2만원씩 주차충당금을 받고 있으며, 충당금이 적립되면 지하주차장 보수공사에 활용할 방침이다. 이같은 충당금 제도를 통해 자연적 주차통제 효과가 있는 것은 물론 사용자 부담을 그대로 시설에 재투자해 관리비 절감효과도 거두고 있다.
아울러 관리직원들이 업무효율을 높이기 위해 현경용 관리소장이 직접 주기적으로 보건안전교육, 법정교육, 성교육, 소방교육을 실시하고 있으며, 안전사고를 예방하기 위해 올해부터 안전화 착용을 생활화하고 있다.