서울시 A아파트는 적립된 장기수선충당금이 부족해 재도장공사에 들어가는 비용을 세대당 일정금액씩 부과하는 방법으로 실시하려고 했지만 일부 입주민들의 반대로 난항을 겪고 있었다. 이에 이 아파트 대표회장은 최근 서울시에서 운영하는 ‘공동주택 상담실’에 전화상담을 신청했고, 전문가로부터 재도장공사 비용을 관리비로 징수하는 방법이 있다는 사실을 알게 됐다.
이후 이 아파트는 전문가의 제안을 바탕으로 반대하던 입주민들을 설득해 공사를 원만하게 진행할 수 있었다.
서울시가 지난해 11월 3일 공동주택 운영·관리와 관련해 민간 전문가의 상담을 바탕으로 입주민간 분쟁을 사전에 예방하고 궁금증을 해결함으로써 생활자치 역량을 강화하기 위한 ‘서울시 공동주택 상담실’을 운영한 지 100일이 넘었다.
이에 ‘서울시 공동주택 상담실’의 100일간의 상담기록과 앞으로 풀어야 할 과제 등에 대해 살펴봤다.

상담 통해 갈등 해결
서울시가 지난해 11월부터 운영하고 있는 공동주택 상담실은 전문적인 상담을 통해 공동주택 관련 궁금증과 입주민간 갈등을 해소하는 데 도움을 주고 있다는 평가를 받고 있다.
시는 공동주택에 대한 전문적인 상담 기능의 부재와 연간 1700여건에 달하는 과다한 민원 및 담당인력 부족 등의 문제를 해결코자 공동주택 관련 각 분야의 협회·단체 등에서 추천을 받은 전문가 100여명으로 자문단을 구성, 법률·입주민간 갈등·시설관리·공동체 활성화 등에 대한 상담을 실시하고 있다.
공동주택 상담실은 매일 3명의 전문가가 공휴일을 제외하고 매일 9시부터 17시까지 상담을 하고 있으며, 법률 및 주택관리 분야는 매일 상담을 실시하고, 공동체 활성화 분야는 매주 금요일만 실시하고 있다.
상담을 원하는 이용자들은 방문{서울시청 을지로청사 2동 1층(공동주택 상담실로 내방)} 및 전화{(02)6361-3246~3248}, 팩스{(02)6361-3249}, 인터넷{서울시 주택본부 홈페이지(housing.seoul.go.kr)→ ‘공동주택 상담신청’} 등 다양한 방법으로 이용할 수 있다.
공동주택 상담실에서 상담가로 활동중인 한 주택관리사는 “상담실에서 모든 문제를 해결해 줄 수는 없지만 공동주택에 대한 전문적인 상담을 통해 입주민들의 궁금증을 해소해주고, 분쟁과 소송으로 이어질 수 있는 사례들을 대화로 풀도록 도우면서 보람이 느껴진다.”고 말했다.

대표회의 관련 상담이 가장 많아
서울시가 지난 100일 동안 공동주택 상담실의 건수를 분석한 결과 총 2692건의 민원이 접수됐고, 주요 상담 건수로는 ▲입주자대표회의 781건(29%) ▲관리비 485건(18%) ▲선거관리위원회 296건(11%) ▲관리규약 228건(8.5%) 등의 순으로 집계됐다.
특히 입주자대표회의 관련 상담 중에는 지난해 7월 주택법 시행령 개정에 따른 동대표 자격·임기와 관련된 상담이 가장 많은 것으로 나타났다.
또한 관리비 관련 상담으로는 부과·지출기준, 잡수입 징수와 관리에 대한 상담이 많았고, 자생단체의 잡수입 개입에 대한 불만을 제기한 상담도 상당수 있었으며, 선거관리 관련 상담은 선거위원 추천방법과 구성·입주자대표회의 임원 선거방법에 관한 것이 많은 것으로 조사됐다.
이와 함께 공동주택 상담실의 이용 현황을 분석한 결과 입주민 1481건(55%)으로 가장 많은 이용도를 보였고, 관리사무소 673건(25%), 입주자대표회의 296건(11%), 기타 242건(9%) 순이었다.
이 중 입주민은 입주민간 갈등사항인 시설물 보수책임과 관리비 부과와 관련한 상담이, 관리사무소는 회계업무, 입주자대표회의는 아파트 관리업체 선정 관련 상담을 가장 많이 이용했다.
아울러 상담방법으로는 전화가 83%로 가장 많았고 인터넷(7%), 팩스(6%), 방문(4%) 순이었다.

이용자 언어폭력은 아쉬워
공동주택 상담실이 지난 100일 동안 입주민간 갈등을 해소하고 공동주택 관련 궁금증을 해소해주는 등 순기능을 하고 있는 반면에 그에 못지않게 문제점들도 나타나고 있다.
상담가들이 공통적으로 가장 힘들어 하는 애로사항은 이해관계로 의견이 대립된 사항을 상담할 경우 이용자가 주장하는 견해와 다른 답변이 나오면 욕설부터 인격모독까지 언어폭력을 구사하는 것이다. 이용자로부터 정신적인 상처를 입은 상담가 J씨와 K씨는 지난 1월부터 상담에 응하지 못하고 있으며, 현재 통원치료중이다.
또한 관련 법령 등에 해당 민원이 정확하게 명시돼 있지 않은 경우에는 이용자가 원하는 방향으로 답변을 유도하고 있어, 상담가에게 심리적인 부담을 주고 있다.
상담가로 활동하고 있는 대표회장 A씨는 “자신과 이해관계에 얽힌 사안에 대해 유리한 답변을 얻지 못했을 경우 욕으로 시작해 욕으로 끝내는 민원인이 많아 아쉽다.”며 “상담가들이 신원을 밝히고 상담에 응하듯이 이용자들도 신분을 밝히게 하고, 상담내용이 자동으로 녹음되도록 하는 방안도 모색해 봐야 한다.”고 말했다.
이와 함께 상담가들의 전문성 부족도 개선해야 할 부분으로 지적되고 있다.
공동주택 상담실은 100명의 인력 풀(Pool)을 구성해 상담시간에 따른 순환근무 방식으로 운영되고 있다. 그러나 상담가들의 공동주택 관련 지식이나 전문성이 상이하기 때문에 같은 민원에 대해 각기 다른 답변을 주거나 올바른 답변에서 엇나가는 경우도 있어 이를 개선해야 한다는 목소리도 나오고 있다.
상담가로 활동하고 있는 주택관리사 B씨는 “이용자가 같은 민원으로 여러번 상담을 했을 경우에 상담가 마다 답변이 달라 혼선이 빚어졌다고 말하는 것을 들은 적이 있다.”며 “전문성이 떨어질 수 있는 지금의 순환근무 방식에서 벗어나 상담실장을 선정하고 조직을 갖출 필요가 있다.”고 제안했다.

아파트 방문상담도 검토
서울시는 그 동안 상담실을 통해 공동주택 관련 궁금증을 많이 풀어준 결과 향후 상담수요가 크게 증가하지 않을 것이라는 판단 하에 상담실 운영방법을 조정할 계획이다.
이에 시는 사무실 상담에서 머무르지 않고 아파트 운영에 어려움이 있는 곳을 직접 찾아가서 해결해주는 방문상담도 고려하고 있다.
서울시 김윤규 주택정책과장은 “앞으로도 양질의 상담을 유지하기 위해서는 전문 상담가들이 변경되는 관련 지식획득을 위해 노력해야 하며, 환경변화에 따른 신속한 제도의 보완도 뒤따라야 한다.”고 밝혔다.
상담가로 활동하고 있는 주택관리사 C씨는 “모든 일에는 시행착오가 있다.”며 “상담 테크닉, 전문지식 등 미비한 점을 보완하고 자주 질의하는 내용을 리스트로 만들어 활용하는 등 노력을 기울인다면 지금보다 훨씬 효과를 높일 수 있을 것”이라고 말했다.