관리회사는 적정한 관리업무를 공급하는 서비스 회사이며 서비스의 구입자가 곧 관리조합이다. 그리고 이 양자 사이에서 아파트의 관리계약이 체결되고 있다. 관리의 품질이 좀처럼 향상되지 않고 있는 것은 공급자인 관리회사에 큰 책임이 있는 것은 사실이지만 관리회사가 제공하는 서비스의 내용을 면밀히 체크하지 않은 구입자, 즉 관리조합측의 책임도 무겁다고 할 수 있다.
그러나 분양 아파트의 구입 시점에서 이미 관리회사가 결정되어 있는 현재의 매매 시스템을 고려하면 관리회사의 책임은 더욱 증가한다.

이처럼 구입 시점에서 관리회사를 선택할 권리가 사실상 박탈되고 있는 이상 결정된 관리회사에 대해 앞으로 제3자 기관에 의한 품질 체크가 반드시 필요할 것으로 예상된다. 그러한 의미에서 관리회사에 국제품질보증규격인 ISO9000의 인정 취득을 요구하고 싶다.
이 규격은 1987년 ISO(국제화기구)가 정한 '품질관리 및 품질보증에 관한 일련의 국제 규격'으로 제품이나 서비스의 구입자가 안심하고 구입할 수 있도록 확인할 수 있는 제도이다.
전사적(全社的) 품질관리 활동으로 일컫는 'TQC'가 파는 측의 품질관리인데 비해 'ISO9000'은 사는 측 입장의 품질관리로서 고객 만족도 지향의 규격이라고 할 수 있다.
현재 여러 산업분야에서 ISO9000을 취득하려는 움직임이 확산되고 있다. 아파트 관리업계와 유사한 빌딩 관리업계에서는 이미 5개 회사가 ISO9000의 인증을 취득했다.

일본의 ISO9000 심사 등록기관인 재단법인 일본품질보증기구(JQA)의 ISO추진본부 본부장은 "빌딩 관리업계에서는 東京에서 5개사, 神奈川에서 2개사, 名古屋에서 3개사, 關西에서 4개사가 검토에 들어갔으며 이밖에 몇 개사가 더 신청할 전망이다."라고 말하고 있어 앞으로 인증 취득 회사가 더욱 늘어날 것으로 예상된다.
빌딩 관리업이 ISO9000을 취득하는 목적에 대해, 취득한 회사는 "다른 회사와 차별화를 도모하여 치열한 경쟁에서 이기기 위해", "회사 내의 체제 정비가 목적"이라고 말하고 있는데, 그 목적은 ①경쟁에서의 승리 ②회사 내의 체제 정비 ③업계의 사회적 지위 향상의 세 가지로 집약된다.

빌딩의 불황과 함께 빌딩 관리업계는 현재 치열한 경쟁의 바람이 불고 있다. 그 경쟁에서 이기기 위해 타사보다 조금이라도 뛰어나고자 하는 기업의 노력에서 검증 취득의 움직임이 확산되고 있다. 빌딩 관리업은 전형적인 노동집약형 산업이다. 이를테면 청소원의 일하는 사정에 따라서 청소업무의 품질에 큰 차이가 나타난다. 그것을 누군가가 담당하는데 회사가 정한 수준의 품질이 보증되는 시스템을 구축하여 그것을 제3자에게 증명해 받으려고 하는 것이 ISO900이다.

아파트 관리업도 관리원 등의 개인적인 경험에 의한 판단이나 방식으로 일이 처리되는 경우가 많은데 빌딩 관리와 마찬가지로 회사로서의 균일한 품질을 보증할 수 있는 시스템의 구축은 필수적이다. 이러한 품질관리 활동을 제3자에게 증명해 받는 의의는 크다고 할 수 있다.

증명을 취득하기 위해서는 매뉴얼의 정비, 품질 시스템의 구축 등이 필요하고 문장화(文章化), 기록 보존 등의 작업을 해야 한다. 그리고 6개월마다 감사, 3년마다 갱신심사 그리고 인증 취득 후에도 항상 일정한 품질을 고객(관리조합)에게 제공할 수 있는 체제 체크가 이루어진다.
'온실'에서 자라난 관리업계가 새로운 도약을 이루기 위해 ISO9000은 업계의 체질을 근본적으로 변혁시킬 수 있는 인증 취득이 될 것으로 예상된다.

아파트 관리업계에서도 ISO9000을 취득하는 회사가 계속 나타나기를 기대해 본다.

<일본 맨션관리신문 제391호>
번역 : 최희익 편집부장